Q_430811 GGDC 3010-2017服务质量监督控制规范.pdf

体系代码：35001 Q/GGDC 张家界旅游集团观光电车分公司企业标准 Q/GGDC 3010—2017 服务质量监督控制规范 2017-08-01发布 2017-09-01实施 张家界旅游集团观光电车分公司 发 布 Q/GGDC 3010—2017 前  言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由张家界旅游集团股份有限公司观光电车分公司标准化领导小组提出并归口。 本标准起草单位：张家界旅游集团股份有限公司观光电车分公司标准化管理办公室。 本标准主要起草人： 审核： 批准： I Q/GGDC 3010—2017 服务质量监督控制规范 1 范围 本标准规定了服务质量监督控制的目的、职责、方式、工作程序、绩效兑现。 本标准适用于与服务质量相关事宜的处理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/GGDC 2050-2017 人力资源管理规范 Q/GGDC 2051-2017 奖惩管理制度 Q/GGDC 2052-2017 考勤管理制度 Q/GGDC 2053-2017 KPI绩效考核管理办法 Q/GGDC 3011-2017 稽查管理办法 Q/GGDC 3012-2017 游客满意度调查问卷管理细则 Q/GGDC 3013-2017 游客投诉处理管理办法 Q/GGDC 3014-2017 反舞弊情况及举报保护办法 Q/GGDC 3015-2017 监控管理办法 Q/GGDC 3024-2017 督察督办管理办法 3 总则 3.1 目的 对服务质量中发现的优良、违规行为进行记录、处理，以赢得员工、顾客、社会的满意，持续提高 公司的管理水平，确保企业的健康有序发展。 3.2 职责 3.2.1 安全运营部经理、分管领导负责现场生产过程中服务质量事宜的处理。 3.2.2 综合办公室主任、分管领导负责职业健康、后勤保障过程中服务质量事宜的处理。 3.2.3 稽查员牵头履行稽查职责，其它部门、班组配合。 4 方式 4.1 分线管控 各部门负责人、班组主管 （含代主管）按照公司规定对职责范围内的服务质量事宜进行严密管控， 行使相关权限，切实履行岗位职责。 1 Q/GGDC 3010—2017 4.2 稽查 按照Q/GGDC 3011-2017 《稽查管理办法》第6章的方式实施。 4.3 暗访调查 4.3.1 张旅集团、相关职能部门就服务质量开展的暗访或专项稽查行为并以书面或者邮件的形式通知 我公司的。 4.3.2 公司每月不定时邀请主管单位人员、旅游从业者、游客对公司的服务质量进行暗访的。 4.4 游客满意度调查 综合办公室每月不定时抽取旅游从业者、游客填写《游客满意度调查问卷》，就服务质量进行评价， 并提出意见或建议的。 4.5 员工满意度调查 安全运营部每月不定时抽取员工填写《员工满意度调查问卷》，就公司为员工提供的服务质量进行 评价，并提出合理意见