Q_430811 GGDC 3012-2017游客满意度调查问卷管理细则.pdf

体系代码：35003 Q/GGDC 张家界旅游集团观光电车分公司企业标准 Q/GGDC 3012—2017 游客满意度调查问卷管理细则 2017-08-01发布 2017-09-01实施 张家界旅游集团观光电车分公司 发 布 Q/GGDC 3012—2017 目  次 前  言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 总则 1 3.1 目的 1 3.2 职责 1 4 实施 1 4.1 发放与收集 1 4.2 填写 1 4.3 统计分析 1 4.4 通报整改2 4.5 考核 2 表1 游客满意度问卷表3 表2 游客满意度统计分析表4 I Q/GGDC 3012—2017 前  言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由张家界旅游集团股份有限公司观光电车分公司标准化领导小组提出并归口。 本标准起草单位：张家界旅游集团股份有限公司观光电车分公司标准化管理办公室。 本标准主要起草人： 审核： 批准： II Q/GGDC 3012—2017 游客满意度调查问卷管理细则 1 范围 本标准规定了游客满意度调查的总则、问卷发放、填写、收集、统计分析、通报整改、考核。 本标准适用于稽查领导小组进行游客满意度调查的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/GGDC 2053-2017 KPI绩效考核管理办法 Q/GGDC 2054-2017 工资分配管理办法 3 总则 3.1 目的 为提高员工服务质量，提升公司安全服务形象，切实了解游客对公司安全服务的需求，为公司不断 总结和改进安全服务质量提供依据，特制定本制度。 3.2 职责 本制度由综合办公室负责具体实施。 4 实施 4.1 发放与收集 4.1.1 《游客满意度问卷表》 （见表1）落实到办公室员工个人，由办公室主任负责，每月发放问卷 表有效张数 （即游客调查人数）不少于15张。同时在公司上下站各设置 《游客意见箱》一个，为游客 对公司安全、服务工作提出宝贵意见提供方便。 4.1.2 问卷调查由稽查小组人员对游客、旅游从业者、居民采取随机发放方式进行。 4.2 填写 在填写问卷调查时不诱导填写，以保证游客所提意见和建议的真实可靠性。 4.3 统计分析 《游客满意度问卷表》及意见箱每月底由稽查专员收集整理交综合办公室，办公室主任每个月进行 统计分析一次 （《游客对观光电车安全服务满意度统计分析表》 （见表2）。 统计过程中，