客服类人员胜任素质模型与任职资格.docx

客服类人员胜任素质模型与任职资格 13．1．1 客服经理胜任素质模型与任职资格 本书依据客服经理的主要工作事项及对其任职资格的要求，构建了客服经理胜任素质模型，具体内容如图13-1所示。 技能/能力 技能/能力 决策能力（3级） 监控能力（3级） 团队建设能力（3级） 关注细节能力（3级） 关系网建立能力（3级） 服务质量管理能力（3级） 问题发现与解决能力（3级） 沟通能力（3级）、协调能力（3级） 知识 公司知识（3级） 产品知识（3级） 客服知识（3级） 营销知识（2级） 法律知识（2级） 职业素养 成就导向（3级） 诚信意识（3级）、责任心（3级） 客户意识（3级）、全局观念（3级） 图13-1 客服经理胜任素质模型 客服经理的任职资格条件如表13-1所示。 表13-1 客服经理任职资格条件 关键行为与结果要求 工作标准与规范 指标界定与目标值 客服工作计划管理 考核期内组织相关人员制订部门工作计划，明确计划实现的目标和标准，并组织实施 计划完成率每低于 %，扣 分 计划完成率= 客服预算控制 严格控制部门客户服务预算，力争不超出预算标准 预算控制率每高于目标 %，加 分 预算控制率= 客服流程改进管理 针对目前客服工作流程进行优化和完善，制定改进目标和标准，提高客服日常工作管理效率 按计划完成流程改进数量，每少于目标数量1个，扣 分 客户管理 加强客户日常管理，提高客服满意度，确保客户数量不因为服务原因流失 客户流失率每高于 %，扣 分 部门员工培训管理 按计划执行部门员工技能培训，并对培训结果进行考核，确保全部合格 员工考核合格率每低于 %，扣 分 13．2．2 客户开发主管胜任素质模型与任职资格 本书依据客户开发主管的主要工作事项和对其任职资格的要求，在参照其他优秀客户开发主管胜任行为特征的基础上，构建了客户开发主管胜任素质模型，具体内容如图13-4所示。 技能/能力 技能/能力 商务谈判能力（2级） 建立信任能力（2级） 关系网建立能力（2级） 信息收集与处理能力（2级） 表达能力（2级）、沟通能力（3级） 知识 公司知识（2级） 产品知识（3级） 客户知识（2级） 营销知识（3级） 职业素养 成就导向（2级） 忠诚度（2级）、主动性（2级） 诚信意识（3级）、坚忍性（2级） 图13-4 客户开发主管胜任素质 客户开发主管的任职资格条件如表13-4所示。 表13-4 客户开发主管任职资格条件 关键行为与结果要求 工作标准与规范 指标界定与目标值 客户开发任务管理 根据客户开发计划，实施客户开发工作，确保任务保质保量按时完成 任务完成率每低于 %，扣 分 任务完成率= 客户调查管理 具体负责客户调查计划的编制，并组 织实施。指导客户开发专员编制客户 调查问卷或客户调查表，并组织实施 客户调查活动 客户调查计划完成率，每低于目标 %，扣 分 客户回访管理 按计划进行组织客户开发专员根据要求开展客户回访工作，对回访频率、质量进行监督、控制 客户回访工作完成率每低于目标 %，扣 分，每出现一次因回访导致的客户投诉，扣 分 客户满意度管理 积极参与客户服务改进工作，努力提高客户满意度 客户服务满意度平均分每低于 分， 扣 分 13．3．2 客户关系主管胜任素质模型与任职资格 本书依据客户关系主管的主要工作事项及对其任职资格的要求，在参照其他优秀主管胜任行为特征的基础上，构建了客户关系主管胜任素质模型，具体内容如图13-7所示。 忠诚度（2级） 忠诚度（2级） 商务谈判能力 （2级） 问题发现与解决能力 （2级） 公司知识（2级） 客户知识（2级） 责任心 （2级） 沟通能力 （2级） 自控能力（2级） 换位思考能力（2级） 客户意识（2级） 客服知识（2级） 人际交往能力（3级） 公共关系知识（2级） 坚忍性（2级） 技能／能力 技能／能力 知识 职业素养 职业素养 知识 责任心（2级） 主动性（2级） 关系网建立能力 （2级） 图13-7 客户关系主管胜任素质模型示意 客户关系主管的任职资格条件如表13-7所示。 表13-7 客户关系主管任职资格条件 关键行为与结果要求 工作标准与规范 指标界定与目标值 客户关系维护任务达成 按客户维护计划及相关要求，完成客户关系维护任务相关工作 客户维护任务计划完成率每低于 %，扣 分 客户流失管理 定期进行客户关系分析及评价，对客户关系异常状态预警，避免客户流失 客户流失率每高于 %，扣 分 流失率= 客户回访管理 按计划组织客户关系专员进行客户回访工作，对回访频率、质量进行监督、控制 客户回访计划完成率每低于目标 %，扣 分；每出现一次因回访导致的客户投诉，扣