建行与招行对比报告.docxVIP

一、渠道服务流程体验情况 1、服务流程体验对比情况 1.1?进入网点时正在等待的人数情况 ??总的来看，在进入网点时，深圳建设银行正在等待的人数为?12 人，相对多于招商银行（8?人）； ??分不同时段来看，在?11:00-16:00?这一大段时间中，建设银行 正在等待的人数显著比招商银行多。 20 进入网点时正在等待的人数情况 15 10  12  10 8????????9  11?11 16  8 14???????15  12单位：人 12 10 5 0 5????????6 总平均人数????9:00-10:00???10:00-11:00???11:00-12:00???14:00-15:00???15:00-16:00???16:00-17:00 建设银行 12 10 11 16 14 15 12 招商银行 8 9 11 8 5 6 10 1.2?网点窗口情况 ??总的来看，招商银行各网点的平均窗口总数（14?个）相对建 设银行（10?个）较多；相对的，招商银行开办业务的平均窗口数也 比建设银行多。 20 15 各网点平均窗口数及开办业务窗口情况 14  单位：个 10 10  7 9 5 0  各网点的平均窗口总数??????????????????????????各网点开办业务的平均窗口数 建设银行 10 7 招商银行 14 9 ??分不同时段来看，在?15:00-16:00?之间，建设银行开办业务的 窗口稍微比招商银行多，但在?9:00-11:00?和?16：00-17:00?之间，招 商银行开办业务的窗口明显比建设银行多。 20 15 不同时段开办业务的窗口情况  单位：个 7?????????? 7?????????? 8?????? 9  9 6??????????7 11  7  6 11 10 5 0 4 9:00-10:00??????10:00-11:00?????11:00-12:00?????14:00-15:00?????15:00-16:00?????16:00-17:00 建设银行 6 7 7 6 11 4 招商银行 9 11 7 8 9 10 1.3?等待时长情况 ??总的来看，建设银行网点的平均等待时长（17?分钟）比招商 银行要长（11?分钟）； ??分不同时段来看，除?16:00-17:00?外，其余时间段建设银行网 点的平均等待时长均显著比招商银行网点的要长。 25 等待时长情况 23  单位：分钟 20 17???????17 19???????19 18 15 10  11???????12 15  9 12  8  11 5 0 2 平均时长?????9:00-10:00???10:00-11:00???11:00-12:00???14:00-15:00???15:00-16:00???16:00-17:00 建设银行 17 17 15 23 19 19 2 招商银行 11 12 9 12 8 11 18 1.4?办理业务时长情况 ??总的来看，建设银行和招商银行在办理业务时的平均时长无显 著差异，均为?2?分钟； ??其中，建设银行办理查询业务花费的时间相对较长，为?3?分钟， 招商银行在办理打印明细取款和取款加换散时所用的时间较长，为 3-4?分钟。 5 4 办理业务时长情况  单位：分钟 4 3 3 3 3 2 2?2 2?2 2 2 2 散??????? 散??????? 咨询 0  办理业务 平均时长????查询 1 0?0 存款????打印明细?打印清单????观察?????换钞??????取款???取款加换 建设银行 2 3 2 2 0 1 2 招商银行 2 2 3 0 2 3 4 1.5?办理业务过程中的其他情况 ??在办理业务过程中，建设银行和招商银行需要顾客签字的次数、 需要输入密码的次数，填表的数量及回单的数量均相同。 5 4 3 2 1  1  1 办理业务过程中的其他情况 1  单位：次/张 11????????????????1 1 0 0 0 需要签字的次数????????需要输入密码的次数??????????填表的数量??????????????回单的数量 建设银行 1 0 1 1 招商银行 1 0 1 1 1.6?每半小时进入/流出网点人数情况 ??总的来看，招商银行每半小时进入网点的人数（22?人）相对 多于建设银行（20?人），而两间银行每半小时流出网点的人数均相 同。 35 30 每半小时进入/流出网点人数情况  单位：人 25 20 20 22  18  18 15 10 5 0  每半小时进入网点人数??