公路客运站务管理第七章.pptVIP

本章要点 了解旅客各个阶段的心理需求； 了解不同旅客的个性心理； 掌握不同旅客应提供不同的服务； 了解服务意识； 了解客运服务的不正确态度； 了解客运服务的正确态度； 掌握正确处理旅客投诉的技巧； 掌握客运站服务技能技巧。 旅客心理需求概述 客运服务人员服务态度管理 客运服务工作技能技巧管理 旅客心理需求 旅客心理需求概述 一般心 理需求 天然性需要 社会性需要 精神性需要 旅客心理需求概述 安全心理 经济心理 方便心理 舒适心理 安静心理 尊重的心理 旅客心理需求 旅客旅行 需要的表现 顺畅心理 快捷心理 旅客心理需求 旅客心理需求概述 旅客动机的产生 旅行交通工具的选择 购票 车站 进入车站及上车 车上旅行 到站下车及出站 继续乘车旅行 旅客旅行各阶段心理需要的表现 需要的档次性 需要的强度性 需要的主次性 旅客心理需求 旅客心理需求概述 旅客旅行心理需要的规律性表现 旅客心理需求概述 不同旅客个性心理与服务 尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点。旅行中服务人员应主动向他们介绍车站设施及娱乐场所，以及各地风光和特产，以满足他们喜欢活动的心理。 根据旅客气质划分 急躁型 活泼型 稳重型 忧郁型 言谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后果的冲动