汽车销售服务示范店考核评分标准.doc

附件三 “汽车销售服务示范店”考核评分标准 项目 基本分 评分标准 得分 经 营 环 境 10分 亮照经营 2 证照齐全，在店堂醒目位置整齐悬挂。 大堂条件 2 店堂整洁，商品洁净。 商品陈列 2 商品分类摆放，整齐美观。 配件仓库 2 配件摆放整齐有序，工商提示醒目悬挂 前台接待 2 服务接待热情，标示明确，消费流程清晰 制 度 规 范 30分 汽车及配件经销台帐制度 4 对购入的汽车配件，及时索取供货商的营业执照、生产许可证等相关证件，索证资料按一品一档建立档案。 3 建立汽车配件进、销货台帐，如实记录汽车配件的名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间、出货时间等内容。 3 设立汽车整车销售台帐，如实记录销售汽车的品牌、型号、价格、保险以及购买人的基本情况等，并按“一车一档” 的要求如实建档。 价格公示制度 5 在店堂醒目处公开公示500种以上常规汽车配件价格、300种以上常用维修保养工时费项目和汽车保险代理机构及收费标准。 承诺公示制度 5 在店堂醒目位置公示向消费者的承诺书，并设置消费安全信息公示栏 汽车维修保养 内部管理制度 5 建立维修登记制度，设立维修保养台帐，并按一车一档的要求建立维修档案；做到服务记录可查。 5 建立全过程检测检验制度和维修质量保证期制度，做到检测故障有据，修理质量三包。 商品 及服务 质量 30分 配件标识 10 配件标识标注必须符合法律法规规定。（随机抽查5种配件标识，每一种不合格扣2分） 配件质量 15 以检查和监测相结合的方式，发现有经营不合格配件行为，此项不得分。 销售合同文本 5 4S店与消费者应在平等自愿的基础上订立购车合同，合同内容应符合法律规定，不得存在显失公正的条款。 消 费 申 诉 30分 消费承诺履行 5 随车发放《汽车消费维权手册》，发现有违反向消费者承诺事项的行为，该项不得分。 消费争议处置 机构和场所 5 设有消费者接待室和消费维权联络员；消费维权监督联络员的姓名、联系方式、工作职责应上墙公示。 举报申诉调处 10 根据12315举报申诉系统、消费者协会受理调处等渠道对消费者申诉的记录进行核实（考评前一年内），对属于商家责任的消费者申诉，每起扣3分。 自主和解质量 5 建立消费者满意度回访制度，定期回访，并建立回访记录本，考核时根据申诉记录本随机进行满意度回访，按满意、基本满意、不满意三个档次，分别记5分、3分和0分，一般抽查5个，不足5个，全抽。 消费投诉量排名 5 从12315举报申诉系统、消费者协会、行业协会消联站和企业自行调处等渠道按消费投诉量进行排名，投诉量居前5位的，分别扣5、4、3、2、1分。