第四章旅游企业管理.pptVIP

第四章 旅游企业管理;学习重点 ;第一节 旅游企业概述;旅游企业概念;旅游企业的性质;旅游企业的特征;旅游企业的主要类型;企业成长理论;古典经济学关于企业成长问题的探索;新制度经济学关于企业成长的解释;企业组织演进对企业成长的影响;资源基础观对企业成长的解释;第二节 旅游饭店管理——来自雅高集团的启示;欧洲酒店业霸主—法国雅高集团的成长;从上图可以看出：;雅高酒店品牌分布示意图 ;雅高的品牌战略;各品牌在雅高集团中所占份额;雅高酒店运营模式;雅高对服务部门的关注;雅高的战略合作伙伴及其成长历程;1989;1998;雅高成长历程对中国旅游饭店集团的借鉴意义; 雅高文化－－臻于完美的法兰西协奏曲;雅高在中国;第三节 旅游交通管理—美国西南航空公司经典案例;美国西南航空公司创业背景及经营状况;经营状况;美国西南航空公司创业历程;美国西南航空公司创业历程带给我们的启发;运作管理;西南航空公司制胜关键;战略实施;企业文化;稳健的发展策略;第四节 旅行社管理－－美国 运通的发展与启示;美国运通发展概况介绍;美国运通公司的组织结构和业务范围;运通公司发展历程;1984年;集中运作方式和组织架构;案例：亚太区运作中心 ;客户电话服务中心各部门之间的关系;客户服务及后台支持部门;账单印制和卡片制作部门;;集中运作方式下的高质量客户服务管理;不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展;美国运通公司在全球获得成功的七项策略;美国运通在全球取得成功策略;美国运通在中国;（一）美国运通在中国的发展历程;2003年1月; （二）美国运通在华战略 ;（2）政府关系及商业环境;（3）对美国运通品牌及产品的认识度及客户需求方面; （4）同行竞争因素; 2、采取合资的战略手段;3、业务扩展战略的实施过程; （二）美国运通公司对中国旅游业的贡献;美国运通两次赞助世界旅游及旅行理事会关于中国旅游事业发展及其对经济影响的调研。此次调研深入探讨了经济发展趋势，以及中国旅游及旅行行业的发展潜力。 1999及2000年，美国运通基金会赞助了美国运通论坛系列讲座：“千禧年新兴科??论坛”。这次论坛与南京大学－霍普金斯大学中美文化研究中心合作。 2000年，美国运通基金会赞助一个名为“新经济时代的金融服务”的研讨会，这次研讨会与中国人民银行及清华大学公共管理学院合办。 2000年，美国运通捐资修复北京故宫的指示牌。 2003年，美国运通向中国红十字会捐资2万5千美元，支持中国政府和人民抗击非典。 2004年，美国运通向国际青年成就中国捐赠十万元美金用于启动中国“青年理财”课程。 ;第五节 旅游吸引物——迪斯尼公司的卓越管理;一、迪斯尼开创背景—主题公园的风靡;1910-1930 年是机械游乐园的黄金时代 真正导致游乐园危机的是二战后的科技发展和经济繁荣 到5 0 年代中期，美国只剩下极少数的游乐园还在苦撑中经营 1955 年成功地在加利福尼亚州建成了世界上第一个主题公园——迪斯尼乐园，主题公园这种形式很快风靡了美国各地。;二、迪斯尼发展概况;三、迪斯尼的成功之道;（三）以丰富的创意元繁优化服务内涵; （四）以不断提升的科技含量引领创意文化;（五）以宽松自由的创意空间激发创意潜能 （六）神秘的人力资源管理 1、如何招聘新员工 公司人力资源部非常注意从招聘开始就对可 能成为公司员工的人员进行企业文化熏陶 2、对新员工的岗前培训 不仅仅局限于基本的技能教育，他们更重视 的是精神层面的教育 ;3、激励员工士气的秘诀 创建一系列的识别程序，主动去发现员工的先进事迹并及时地给以奖励 （1）公司废除了有关出勤的奖励，不希望顾客看到生病的员工，这会影响到公司的整体形象。 （2）公司取消了考核部门，认为考核不应该仅仅是一个部门的工作，更应该是各部门领导的责任。 （3）人力资源部将在新任经理上任的前几天向他们专门讲述公司总体的考核基准及奖励方法，每一部门可以根据自己的实际情况，在这一基准上制定自己的奖惩制度。迪斯尼公司的这种分权式奖励系统，使公司内部保持了一种共同参与的气氛。 （4）公司的部门经理可以根据本部门的实际情况制定自己的考核基准。这一新的考核基准要能够有效的运转，降低本部门的员工流失率，提高顾客的满意度。 （5）以何种方式奖励新员工，经理将会征求新员工本人的意见，采取休假、赠电影票、公开表扬等不同方式。这种独特而灵活的考核激励机制的建立与运作是迪斯尼公司维持较高的员工士气的秘诀。;4、员工的内部沟通 5、员工关系 6、员工培训 7、报酬系统 ;四、迪斯尼的经营危机;第三波次：运作品牌产品授权和连锁经营，利用遍印全球的授权专卖商店，加上迪斯尼动物形象专有权的使用与出让、品牌产品的生产和销售以及相关书刊、音乐乃至游戏产品的出版发行等渠