教学案例(物流客户与服务).pdfVIP

中职教师企业实践教学改革案例 教学案例名称： 物流客户与服务 专 业 物流专业 适 用 中职教育 使用教材 现代物流管理基础 授课时间 第十周 教育理念与设计特色 引导探究法 在教师的引导下，学生运用讨论、研究的方 法探索问题，解决问题； “模拟仿真教学”利用模拟实事增强课 堂的趣味性的同时，使学生获得一定的社会情感体验。 一、【教学内容分析】 在竞争激烈的市场上，企业如何树立市场导向的观念，以客 户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理 念和服务的行为去经营物流业务， 从事物流活动， 高质量地提供 给客户基本服务和增值服务， 加强客户服务管理， 提高客户满意 度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。通过课程的 学习， 目的是培养学生分析、 解决物流企业在实际操作中如何获 取客户以及留住客户的能力。 二、【教学对象分析】 由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱，大 部分学生学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极的学习动机， 学习目标不明确，学习上得过且过。所以，在课堂教学中，教师 应提高学生的参与性， 激发他们的发言权和探索精神， 鼓励他们 2 中职教师企业实践教学改革案例 谈想法，讲道理，让课堂上活跃起来，将有助于知识的学习。 三、【教学目标】 1. 知识与技能：熟悉客户服务，能说出物流活动与市场营销 的关系，并能运用客户服务知识，解决客户的需求与期望。 2. 过程与方法： 如何提高本节课教学的有效性呢？根据学生 的特点，主要运用“引导探究法”设计了教学过程。首先通过教 师的引导，牵引学生的思维，吸引学生的注意力，让学生在讨论 中学会解决问题，在这个环节中，教师是引导者。第二，在模拟 教学的过程中，结合多媒体，把学生引入教学情境，令他们绷紧 脑筋，深入思考，最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。 第三，由于学生的思维能力比较分散，最后结合图表说明，把知 识总结、归纳、制表，在表格中逐一体现，逐一对应，从而把学 生的分散思维凝聚到一点，解决学生疑难与困惑。第四，设计了 课后作业，让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。 3. 情感与态度：通过建立有效的客户关系，提高学生为人民 服务的思想道德意识， 加快学生对市场需求的反应速度， 激发学 生的求知欲及创新精神。 四、【教学重点与难点】 重点： 1．弄清物流活动与市场营销的关系； 3 中职教师企业实践教学改革案例 2 ．明确客户服务的四大要素； 3 ．理解对客户服务的看法以及关于各种不同形式的客户服务 内容。 难点： 1．了解客户的需求与愿望。 2 ．明确服务导向。 五、【教学设计思想】 教学要有创新意识，一成不变的讲授法已经不能吸引学生对 知识的需求， 根据学生的特点， 运用引导探究的教学法设计了教 学过程；课堂采用以引导—探究—研讨为主的综合交流方式， 组 织学生之间课堂讨论，