万科物业服务品质督导实用标准.pdfVIP

实用文档 万科物业服务品质督导标准 一级 二级 三级 检查标准 检查方法 评分标准 1．内部管理 18 分 BI 准则 3 分 行为规范 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切 现场检查 模拟客户感受 第 1、2、4、5、 10 项每一项不符扣 0.3 分 其余每一项不符扣 0.2 分 制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖 2 毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清 洁，鞋面要擦亮 对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上 主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头 / 微笑 / 致意 / 问好并 主动让路 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客 户，尽量少说“不知道”之类的话 与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离 使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决 自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净” 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确 上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面 向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候 5— 10 秒钟左 右在进行第二次和第三次按门铃或敲门 装备管理及使用 2 分 装备配置 根据岗位的需要完善装备的配置 对照记录台帐抽查 现场查看 对照人数检查 到岗位就近查看 每一项不符扣 0.1 分，扣完为止 夜间车场出入口岗穿反光衣 夜间巡逻岗配置耳机 装备清单 部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确 标识摆放 整齐、清楚，指定合理位置 借用 需经批准 文案大全 实用文档 对讲机管理与使用 参照体系要求 胶棒 防暴棍 每岗位不少于一根，置于岗位附近 每个安全宿舍应备有防暴棍 手电筒 夜间巡逻岗、检查岗晚上 7 点至次日 7 点必须携带，且灯泡完好、电力充足 备用电池不少于总数的三分之一 安全头盔（帽） 建筑面积在 10 万平米以下的配置 10 个，但不得低于 5 个，建筑面积在 10 平米以上的，至少配置 20 个 置于中心指定位置 必要时佩戴，工地安全员必须佩带 摩托车 自行车 性能、保养良好 建立维修保养制度，有定期检查记录 严禁公车私用，不用时停放在指定位置 文件夹（笔） 整洁、完好、无破损 雨衣（鞋） 人均一套；（写字楼项目按岗配置） 无人为损坏、无破损 干净、叠放整齐、定位放置 内务管理 2 分 整体环境 通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰 措施、人走灯灭 到宿舍检查、体验 每一项不符扣 0.2 分 床位 稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置 床面物品 平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物 桌椅、柜 整洁、摆放有序，无乱堆放 洗刷间 洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水 相关制度 上墙、挂放整齐有序 招援措施 配置电话、警铃，且性能良好 氛围 不高声喧哗和从事不正当的娱乐 不得接待客人和留宿外来人员 人员外出 不超过不当班总人数的 50% （不含 50%） 交接班管理 1 分 交接时间 接班人未到岗或未办理交接班手续， 交班人不得下班离岗 交接班时现场检 查 看记录 每一项不符扣 0.2 分 接班人提前 10 分钟到岗 交接事项 完整、明确，注意事项记录清晰 交接记录 物品数量全面、准确、签名认可 事项清楚（重点为特别注意事项） 培训沟通与质量记录 3 分 培训计划 有计划、 频次合理