消费行为分析.pptxVIP

概述 模块一 消费者个性、感知与心理活动 模块二 消费者需要与购买动机 模块三 消费者的信息搜集与营销 模块四 消费者购买行为分析 模块五 消费心理与产品策略 模块六 消费心理与价格策略 模块七 消费心理与促销策略 模块八 消费心理与销售服务 ;概述;教学目标 了解消费者、消费者心理与行为的概念 了解消费心理与行为的研究内容 掌握消费者心理的研究方法 ;内容提要 消费与消费心理 消费心理与行为分析 消费心理与行为的分析方法 ;;;;实训园地案例 一位顾客住进了一家精心装修、光彩夺目的四星级酒店。一天，当这位顾客正在餐厅用餐时，来了一位服务员说：“先生，请您为我们填一下客户意见调查表吧。”这位顾客在酒店装修、环境舒适等方面都勾选了“满意”。然而在“您是否愿意再次入住”的问题上，他却没有选择“是”。晚上，在征得他的同意后，客服经理来到他的房间，再次征询他的意见，他向经理解释道：“装饰豪华不等于住得舒心，满意不等于宾至如归，大的方面你们已经做得不错了，但在很多细小的环节上还应该站在顾客的角度更加仔细的考虑和设计。”;实训园地案例 阅读本案例，并回答下列问题： 1.案例中的该酒店采用了哪种顾客心理与行为的研究方法？ 2.如果你是客服经理，根据该顾客的建议你会如何开展工作？;模块一 消费者个性、感知 与心理活动; 课题1 识别消费者个性 课题2 洞察消费者的感知活动 课题3 剖析消费者的心理活动 ;课题1 识别消费者个性;教学目标 掌握兴趣、气质、性格等概念 了解心理因素对消费行为的影响 能根据消费者表现分析消费者个性 能根据消费者个性分析消费者的购买行为 ; 内容提要 消费者的兴趣与消费行为 消费者的气质与消费行为 消费者的性格 ;案例 子杰所在的计算机卖场为了改善服务态度，提高服务质量，向顾客发出意见征询函，调查内容是：“如果您去商店退换商品，售货员不予退换您将怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事是怎么做的。其中有这样几种答案： （1???自认倒霉。缺少实现退换的勇气和信心。（2）耐心诉说。尽自己最大努力慢慢解释要求退换商品的原因。（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找值班经理求情。（4）据理力争。一定要与售货员争到底。不行就向媒体曝光，再不解决问题就向工商局、消费者协会投诉。;案例 请思考并回答以下问题： 1.为什么不同的消费者会有不同的答案？ 2.上述4种答案各反映出顾客的哪些气质特征？;;;;; 消费者千差万别的性格特点，往往表现在他们对消费活动的态度和习惯化的购买行为方式，并表现在个体活动的独立性程度上，从而构成千姿百态的消费性格。 ;案例答案提示 1．为什么不同的消费者会有不同的答案？ 消费者个性心理特征的差异使消费者表现出不同。心理学中把个体身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和称为个性。个性心理特征主要指气质、性格、能力等。 2．上述4种答案各反映出顾客的哪些气质特征？ 据理力争的顾客属急躁型、情绪粗犷——胆汁质； 灵活变通的顾客属活泼型、情绪丰富——多血质； 耐心诉说的顾客属安静型、情绪贫乏——黏液质； 自认倒霉的顾客属消极型、忧虑重重——抑郁质。;课题2 洞察消费者的感知活动;教学目标 掌握感觉、知觉的概念 了解感觉、知觉对消费者消费行为的影响 能分析知觉对消费者购买行为的影响 能通过营销策略影响消费者感知 ; 内容提要 消费者对商品的感知过程 消费者的记忆与购买活动 ;案例一 一天晚饭后，子杰问妈妈对“感觉”有什么认识。妈妈想起了自己经历的一件事。当时妈妈大约8-9岁，她跟邻居一位不足10岁的小姑娘各带2升（一升大约5斤）玉米到磨面机房磨玉米糁。过磅员懒得过磅，目测了一下，就要子杰妈妈缴纳1角5分，而邻居女孩小云缴纳1角。聪明的子杰妈没说什么，她看了一眼：两人虽然带的玉米一样重，小云用袋子盛玉米，就显得少些，自己用框子装玉米就显得多一些。 自此以后妈妈再去磨玉米糁就用袋子盛玉米。每次都能省下5分钱。;案例一 请思考并回答以下问题： 1.你是否有过类似的“感觉”经历？子杰妈妈的故事给你什么启示？ 2.子杰妈妈“用袋子盛玉米”每次节省5分钱，说明人的主观感觉与客观事物之间有什么关系？ 3.子杰妈妈的故事对于作为计算机销售员的子杰会有什么样启示？如果你是化妆品或服装生产者，这对你有什么启发？;;;;案例一答案提示 1．你是否有过类似的“感觉”经历？子杰妈妈的故事给你什么启示？ 感觉就是人脑对直接作用于感觉器官( 眼、耳、鼻、舌、身)的客观事物的个别特性的反应。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。子杰妈妈发现了原本是相同重量的商品因为包装物的差异给人造成了不同重量的错觉。? 2．子杰妈妈“用