客户信息收集及使用规范.pdfVIP

客户信息收集使用规范 1．目的： 为了准确收集客户信息，更大限度的满足客户需求，针对性的满足客户个性化需求， 力求客户满意最大化，实现客户忠诚，特制定本规范。 2 ．使用范围： 所有可以直接或间接为客户提供服务的人员。 3 ．原则： 及时、准确、保密。 4 ．流程图： 客户信息收集使用流程 销 理 制定客户 识别客户 评审客户 营 经 分类标准 信息 是 员 发放客户信 录入客户信 发放客户信 餐 息收集表 息卡 息卡 订 上交客户信息 务 员 收集信息 使用信息 收集表 服 人 否 备注：服务人员指所有给顾客提供服务的直接或者间接岗位的人员，例如：营养师、服务员、 保安、厨师、环卫等。 5．具体内容： 步 骤 具体要求 ⑴客户分类： 大客户（ A 类客户）：季度消费排名前 15 名的客户及地方重要领导； 老客户（ B 类客户）：季度消费排名 16 至 30 名的客户，以及除大客户外的季度消费 频次在前 15 名的客户； 重要客户（ C 类客户）：不属于大客户和老客户，但有一定消费能力的客户； 制定客户分 潜在客户（ D 类客户）：有消费潜力的可开发性客户。 类标准 ⑵收集对象： A 、B、C、D 类客户，公检法主要领导、部队首长干部、大企业领导，当餐人均菜金 （不含酒水）大于 300 元的客户，主要收集符合以上要求的宴请客户、被宴请客户及 其附属客户。 ⑶定义： 宴请客户：请客者 被宴请客户：被请对象 第 1 页 共 6 页 附属客户： 指与收集对象有一定关系的客户，例如：其交际圈内的朋友、司机、 家属、 办公室主任等。 每季度末营销经理对本季度客户消费情况进行分析，识别出 A 、B、C、D 类客户及流 识别客户 失客户，列出名单，同时对服务人员进行培训。 ⑴常规发放： 订餐员在订餐时识别出需要收集客户信息的客户，中午 11：30 之前，晚餐 17：00 前 将客户信息收集表发放给各部门部长，各部长通知收集人收集信息； 发放客户信 ⑵临时方法： 息收集表 订餐员临时识别的客户，需要随机发放《客户信息收集表》 ，当由其他人识别出时， 随机到订餐台领取《客户信息收集表》 ； ⑶见附件 6．1 《客户信息收集表》