城市轨道交通车站运作管理第十章.pptx

第十章 轨道交通车站综合管理; ; 北京有关部门2009年末以“地铁公共安全”之名取缔报刊在地铁内销售，但只准许北京地铁内派送一家报纸—— 免费的地铁报《北京娱乐信报》。北京地铁内原有70多个摊位的60多份报纸一夜之间全部撤出。 一道“禁报令”，公众哗然。据调查显示，78.33%的受访者建议“设固定书报亭，统一管理”；多家媒体则认为这种做法有失公平，侵害了其他报纸的利益，同时也侵害了公众的信息权。 ; 经有关部门组织专家组对地铁线路设置报刊发售规划方案进行了论证、实地勘察及安全评估和审批，北京地铁公司拟在保证安全运营的前提下，于2010年5月12日开始在5号线、10号线选择站厅层空间较大且符合客运组织和客流疏散要求的12座车站，共13个地点开展报刊发售试点工作。 据介绍，报刊发售点投入使用后，乘客除能继续免费领取《北京娱乐信报》外，还可购买到《北京晨报》、《北京晚报》、《北京日报》、《法制晚报》以及《京华时报》、《新京报》、《环球时报》等报刊。 资料来源：中国新闻网，2010年5月10日 ;;;（二）着装标准 穿着制服时，应衣装整洁，衣扣整齐，不歪戴帽，文明、卫生，不戴显眼的饰物，不赤脚穿鞋。对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行。 （三）行为标准 1．在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。 2．站姿挺拔、双手不抱肩、插兜或背握；坐着时挺胸、直腰。 3．不随意串岗，不在岗位上打盹等，不做与工作无关的事。 4．塑造健康的服务形象，不留怪异发型，染显眼发色。 5．男员工不留胡须，不留长头发、长指甲；女员工不准披发、染指甲等。 6．生产岗位不准携带手机上岗。 7．主动关心乘客，协助有需要帮助的人士。;（四）语言标准 1．在岗时用语规范，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，并宜提供相应的语言—— 普通话、地方方言、英语为乘客服务。 2．应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如“先生、女士、小朋友、大爷、同志”等，不得使用“喂、嘿、那位”等不礼貌用语称呼乘???。 3．使用人工广播或回答乘客问题时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳使乘客惊慌。 4．处理有关乘客问题时，公平、公正、合理，要热情、礼貌、耐心，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。 5．处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理、不礼貌的语言。; 站长负责车站员工排班工作，以月为单位安排排班计划，在排班过程中，根据车站本月工作计划、员工休假需求以及上司临时交办的工作，统筹安排，做到工作负荷均匀，人员岗位工时满足标准工时要求。;（一）车站排班原则 1．根据本站客流规律与车站运作的实际，结合各岗位的工作特点，合理安排各岗位的上岗人数与工作时间，充分利用好车站的人力资源，达到“忙不缺、闲不多”的目标。 2．员工排班应尽量均衡，无特殊情况，不允许出现集中上班、集中休息的现象，特殊情况下必须集中上班、休息时，至少要确保员工每周有1至2天的休息时间。 3．车站在进行排班时，两个班次之间确保员工最少有12小时的休息时间。 4．员工顶岗只允许高岗顶低岗，不许低岗顶高岗。 5．因车站工作需要导致员工当月超过标准工作时间或不足标准工作时间的，应在3个月内进行调整（安排补休或补班）。;（二）车站班制规定 1．值班站长、值班员岗位采用“四班两运转”的班制轮换排班，其中值班员岗位若无特殊情况，要求客运值班员与行车值班员每两个班次实现一次岗位轮换，达到均衡工作量、培养员工全面发展的目的。 2．站务员（售票员、厅巡）岗位一般采用“四天上班两天休息”的班制，按照长、短班搭配的方法进行轮换排班。 3．备班人员一般采用“五天上班两天休息”的班制。 ; 驻站部门主要为车站日常运作和服务工作提供支持，车站常驻部门有设备设施维修工班（如机电、信号、车辆、自动售检票、接触网等）、地铁公安、银行、商铺等。 （一）设备设施维修工班 设备设施维修工班隶属运营维修部门，一般设置在其专业设备设施较集中的车站，兼顾一个区段，日常对专业设备设施进行维护保养，故障情况下进行抢修。工班办公场所在车站设备区，需服从车站整体管理。;（二）地铁公安 轨道交通由于其点线结合的特征，许多城市都成立了地铁公安分局或大队，专门负责一条线或整个网络的治安工作。 为了方便公安干警开展工作，车站专门设置警务室，一方面乘客可就近报警，另一方面车站有需要时也可就近联系到警务人员。;（三）银行、商铺 银行和商铺都通过招租进驻车站，为乘客提供便民服务。服从车站管理主要提供运输