服务人员基本服务用语培训.docxVIP

WORD格式 专业资料整理 服务人员基本服务用语培训 服务人员基本服务用语培训提要：当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 服务人员基本服务用语培训 基本礼貌用语 、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 、道谢语：谢谢、非常感谢 、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您 还有别的事情吗？ 、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见服务应答规范 、客人来到——“您好，欢迎光临” 、客人离去、离店——“您慢走” 、“欢迎您下次光临” 、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以 吗？ D 、客人表示致谢——“不客气” 、“这是我应该做的” E 、客人表示致歉——“没关系” 、“不必介意” 、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下” 、答应客人的要求——“好的” 、“可以”、“没问题” 、暂时离开面对的客人——“请稍候” 、离开客人后返回——“对不起，让您久等” 电话接听规范 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如： “早上好，前台接待” 、“晚上好，送餐服务” 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人； 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述 一遍； 全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的 自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白 或记录清楚， 再致以致谢语或再见语； 确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话 电话接听的注意事项 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确， 语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳” 、“请稍候”、“对不起”、“再见”等 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不 明白，造成误解，如： VIP（重要客人） 、Am（大堂副理） 、班地喱（传菜员）等； 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话； 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话； 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了” ，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨； 接听电话过程中如需暂时中断对话 , 须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候” ；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了” 任何时候不得用力掷话筒 不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话； 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服 务为先，可以让对方稍后打来； 对客服务要求 1 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立） ，服 务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要 注意称呼客人姓氏； 与客人对话时要注意使用礼貌用语， 注意“请字当头” 、“谢”不离口，表现出对客人的尊重； 对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人） ，面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话； 和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍； 对客人的咨询应圆满答复。 不能不懂装懂， 模棱两可，胡乱作答； 在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人； 同时尽快结束谈话， 招呼客人； 如时间较长， 应说“对不起”、“让您久等了” ，不能一声不响就开始工作。 当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动 向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解 决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问 题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。 切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 “顶牛”式的说话方式。 杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 、询问式：如： “请问??” 、请求式 : 如: “请您协助我们??” 、商量式 : 如: “??您看这样好不好？” 、解释式： 如：“这种情况， 酒店的规定是这样的?