第四章服务营销学1.pptVIP

第四章 服务营销理念 教学目的与要求 1、掌握关系营销的含义、本质特征、战略要素、战术要素，及其与交易营销的区别。 2、理解顾客满意服务的内涵。 3、了解超值服务理念的含义。 一、关系营销理念 （一）关系营销理念——新世纪服务营销活动的首要理念 是企业以关系营销的理论来指导自己的行动所形成的指导思想和经营哲学。 （二）关系营销的含义 1、定义 格鲁罗斯 关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进，并在必要时终止关系的互利交换行为。 2、核心 关系 3、六市场模型 P68 顾客、供应商、分销商、竞争者、影响者、内部市场 （1）顾客市场——最基本的市场 对顾客实施关系营销的目标：同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度、巩固市场、促进销售。 企业与顾客的5种关系：基本关系、被动关系、负责式关系、主动式关系和伙伴式关系 P66 可以根据产品和市场的不同，分别建立不同水平的营销关系。 3种顾客类