服务管理动力加油站培训资料t6二期讲义.pptxVIP

服务管理;做个小游戏;串名字 ;案例;投诉原因分析; 规范服务建议： 使用服务管理工具——服务通，按要求规范服务流程。标准化服务话术，尤其是热线岗，并定期进行标准话术的培训和考核。大力推行《服务人员行为规范》，并鼓励员工进行公司内部岗位职责及经验的总结。 权责明确。责任追究到个人，同时跟踪到上级负责人。 公司定期组织模拟场景训练，换位思考。由公司老总或服务经理牵头，设定不同场景，所有服务人员分组进行热线、现场、培训、监督等各岗位的模拟场景实训。 评选服务之星，在全公司范围内推广经验，并采取相应的奖惩机制。 完善服务监督职能，加强质量控制。对每一单服务进行电话回访，一方面面向客户树立专业形象，另一方面监督服务人员的服务质量和态度。同时结合员工激励双向进行。 资源优化建议： “专家用在热线上”，优化服务资源配置，使问题在第一个环节热线岗就能得到第一次分流和解决，从而节省上门服务的资源。 值班经理派单原则：不给自己派单，当天问题当天解决。从而避免派单过程中的延迟和累计，提高工作效率。 加强客户关怀，拉进与客户的距离。可通过一些节日祝福、活动邀请、病毒防护提醒等细节化的关怀拉近与客户的距离，同时从客户角度出发，为客户提供一些专业的提升方案，可帮助服务费的收取。;商机分析;在您的单位，服务管理的比重能占多大？;公司经营核心;服务中心内部管理范畴;;服务行为规范;服务行为规范;服务行为规范;