饭店管理05第五章前厅服务与管理.pptVIP

饭店管理概论 第五章前厅服务与管理 第一节前厅部概述 一、前厅部在饭店中的作用与任务 （一）前厅部在饭店中的作用 1．前厅部是饭店工作的门面。 2．前厅部是饭店业务活动的中心。 3．前厅部是饭店管理机构的参谋与助手。 （二）前厅部的工作特点 （三） 前厅部的工作任务 积极开展预订业务，推销客房。 建立客人账户，为客人提供各种综合服务。 联络和协调对客服务。 处理和提供信息资料。 与外部进行沟通和联系。 二、前厅部的组织机构及其职责 （一）前厅部的组织机构？ 前厅部经理、大堂副理、行李领班、电话 总机领班、前台领班、迎宾员、行李员、 话务员、预订员、接待员和结账员。 （二）前厅各机构的职责 1．接待处：接待客人。 2．订房处：接受客房预订、办理预订手续；制作预 订报表，对预订进行计划安排。 3．收银处：收银处人员归属财务部。 4．问讯处：回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭 店所在城市的交通游览购物等内容的询问。 5．行李处：负责迎送客人，待客御送行李。 6．电话总机：接转电话，承办国内外长途电话业务。 7．大堂副理：负责接受和处理个人的投诉。 票务处： 商务中心 补充：三、前厅部管理的基本要求 1．为客人创造一种宽敞明亮宁静优雅整洁美观的环境气氛。 2．用服务操作的规范性、服务项目的系统性、服务质量的一致性来规范前厅的服务行为。 3．作为饭店神经中枢的前