第5章服务营销管.pptVIP

* 第5章 服务营销理念---顾客满意与关系营销 一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。 ----西奥多·莱维特 本章要点 关系营销的起源、含义、层次及技巧 顾客满意、顾客信任、顾客忠诚及口碑传播 改善关系营销的策略 第1节　关系营销 一、关系营销的起源 关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。 大市场营销 6P 4P + 权利 power 公共关系 public relations = 6P 系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论 包括所有与企业生存和发展具有关联的组织、群体和个人，以及由这些“节点”及其相互间的互动关系所构成的整个网络。 这些关系的稳定，则依赖于有效的关系管理，包括利益的共享、通过“感情投资”在伙伴间建立亲密的关系等。 3 ．信息技术推动了关系营销的发展。 现代信息技术提供了低成本、高效率的沟通工具，解决了关系营销所必须得基本技术条件。 1 ．关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。 2 ．关系营销是对传统营销理念的有力拓展。 第1节　关系营销 二、关系营销的含义 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 第1节　关系营销 交易营销 关系营销 企业强调市场占有率 企业强调顾客回头率、