第7章服务营销战.pptVIP

郭国庆 主编 第7章 服务营销战略执行 ——文化的观点 服务文化就是鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客以优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。 --- 泽斯梅尔 郭国庆 主编 本章要点 企业服务文化与共享价值观念 服务文化的特点和功能 服务文化的塑造过程——内部营销 第1节 企业服务文化与共享价值观 第1节 企业服务文化与共享价值观 一、管理理论的重大革命 企业文化理论阶段 20 世纪80 年代初 美国 《 Z 理论：美国企业界怎样迎接日本的挑战》 《 日本企业管理艺术》 《 企业文化― 企业生存的习俗和礼仪》 《 寻求优势― 美国最成功公司的经验》 。 二战后 日本 企业文化对企业成员产生强大的感召力和凝聚力，使企业的人、财、物、管理技术、组织技能等有效地结合起来，发挥出惊人的高效率。 企业文化理论新的突破 首先，企业文化理论对企业组织行为的研究上升到了文化这一更高的层次。其次，企业文化理论不仅研究企业职工个体行为，而且研究他们的整体规范。 再次，企业文化理论改变了管理学界对企业中人的假设 最后，企业文化理论加深了人们对企业管理本质的认识 第1节 企业服务文化与共享价值观