第10章 服务业作业计划.pptVIP

10.4.1人员班次计划的分类 按班次计划的特点 个人班次（individual schedule） 公共班次(common schedule) 班次的种类 单班次和多班次 工人的种类 全职与兼职 参数的性质 确定型或随机型班次问题 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 生产与运作管理Production Operations Management 华中科技大学管理学院 The School of Management，HUST 陈荣秋 马士华 Rongqiu Chen and Shihua Ma 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 第10章 服务业作业计划 10.1 服务业作业计划的特点 10.2 排队管理 10.3 排队模型 10.4 人员班次计划 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 10.1 服务业作业计划的特点 10.1.1 服务交付系统 10.1.2 服务特征矩阵 10.1.3 顾客参与问题 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 10.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 对谁提供服务，目标市场； 提供何种服务，服务产品即服务包或成套服务（service package）； 服务包是由一组能够给顾客带来特定感受的服务和相应的物理环境构成的，包括： 支持设施。服务所需的设施，如医院、旅店、高尔夫球场等。 辅助物品。服务中需购买和消费的物品，如医疗设备，旅店里的家具、消耗品，高尔夫球棒等。 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 10.1.1 服务交付系统（续） 显性服务。顾客用感官感受到的直接服务，如消除病痛，住宿舒适、清洁、安静。 隐性服务。顾客感受到的非实质特性的服务或精神上的收获，如医生、护士敬业的精神，顾客崇拜的某某名人曾住过的旅店给顾客留下的印象等 在何处提供服务, 服务台； 如何提供服务； 如何保证服务质量。 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 10.1.2 服务特征矩阵 外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机 美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 顾客化程度 服务的复杂程度 高 低 高 低 I III II IV 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 10.1.3 顾客参与问题 （1）顾客参与的正面影响 顾客参与可以共同创造价值。由于顾客参与，得到的服务更符合顾客的要求，顾客在参与过程中得到体验，从而提高顾客的感知价值。 顾客参与可以共同创造知识。顾客能够贡献自己的主意、思想和感受，使服务提供者和顾客都得到新的知识。例如在教学过程中，学生在教师的启发下会产生一些新的见解，可能突破现有知识的局限，从而创造新知识。 顾客参与可以提高产能。顾客自我服务使得产能与需求同步增长，自助餐是一个极好的例子。 顾客参与可以提高服务质量。服务质量与顾客的感受有关，顾客参与使服务过程符合自己的期望，可以提高顾客的感知质量。 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 10.1.3 顾客参与问题（续） 顾客参与的负面影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 10.1.3 顾客参与问题（续） 减少顾客参与负面影响的方法 通过服务标准化减少服务品种。服务标准化可以有限的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。 通过自动化减少同顾客的接触。有的服务业通过操作自动化限制同顾客的接触，如银行使用自动柜员机，商店的自动售货机。 将部分操作与顾客分离。提高效率的一个常用策略是将顾客不需要接触的那部分操作同顾客分离。如在酒店，服务员在顾客不在时才清扫房间。另一种方法是设置前台和后台，前台直接与顾客打交道，后台专门从事生产运作，不与顾客直接接触。 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 10.2 排队管理 10.2.1 排队现象 10.2.2 排队系统的设计 10.2.3 排队过程的仿真 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 10.2.1 排队现象 排队是日常生活中常见的现象。在计划经济时期，由于物资匮乏，人们买米、买面、买豆腐、买肉、买煤等生活必需品都必须排队，而且要按规定的标准定量供应。 改革开放以来，排队现象并没有消失。就医要排队挂号、排队就诊；股票大涨时，新股民排队开户；2008年，为观看百年奥运，人们排队购买奥运门票；一些大城市某些好的楼盘开盘前，也有几百人在售楼处外排队。2010年上海世博会的排队就更加引人注目，排队两小时参观一小时已是常态。 华中科大管理学院陈荣秋马士华 * 10.2.1排队现象（续） 排队带来一系列