第12章 质量管理.pptVIP

12.5 ISO9000简介 ISO9000系列标准是指导企业建立质量保证体系的标准，是有关质量的标准体系的核心内容。具体包括： ISO9000—1《质量管理和质量保证标准 第一部分：选择和使用指南》 ISO9001《质量体系—设计、生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO9002《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》 ISO9004—1《质量管理和质量体系要素 第一部分：指南》 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 ISO9000族标准的修订和发展 1987版的ISO9000系列标准发布之后，到目前为止进行了三次修订： 1994年的修改——“有限修改” 2000年的修改——“彻底修改” 2008年ISO9000族标准的修订情况 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 ISO9000系列标准认证步骤 1）对照ISO9001～ISO9003标准，评估现有的质 量程序。 2）确定改进措施，以使现有质量程序符合 ISO9000系列标准。 3）制定质量保证计划。 4）确定新的质量程序并形成文件，实施新程序。 5）制定质量手册。 6）评估前与注册人员共同分析质量手册。 7）实施评估。 8）认证。 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 质量认证对企业管理的意义 质量认证有利于促使企业建立、完善质量体系。 质量认证有利于提高企业的质量信誉，增强企业的竞争能力。 质量认证可减少企业重复向用户证明自己确有保证产品质量能力的工作，使企业可以集中更多的精力抓好产品开发及制造全过程的质量管理工作。 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 12.6 服务质量管理 12.6.1 服务质量定义 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。 服务质量可以从以下几个方面进一步展现： 1）服务水平 2）目标顾客 3）连贯性 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 12.6.2 服务质量特性 评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： 1）功能性 2）经济性 3）安全性 4）时间性 5）舒适性 6）文明性 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 12.6.3 服务质量管理中存在的主要问题 企业高层管理人员不重视服务质量 把服务质量作为专业人员的问题 角色模糊 难以保持长期的努力 不重视服务质量与社会进步的关系 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 12.6.4 服务补救 通过授权一线员工，强调一次“将事情做对” 有效激励员工参与制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的员工人人关心服务质量 最有效的补救是提高服务质量，要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念 加强服务质量过程控制 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 12.2.3 全面质量管理的主要工作内容 市场调查 产品设计 采购 制造 检验 销售 服务 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 12.2.4 全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环 PDCA循环，其中P（plan）是计划阶段，D（do）是执行阶段，C（check）是检查阶段，A（action）是处理阶段。 PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士最先总结出来的，所以又称戴明环。 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 PDCA工作方法的步骤 P（计划）阶段有四个步骤： （1）分析现状 （2）找出产生问题的原因或影响因素 （3）找出原因（或影响因素）中的主要原因（影响因素） （4）针对主要原因制定解决问题的措施计划 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 D（执行）阶段有一个步骤： （5）按制定的计划认真执行 C（检查）阶段有一个步骤： （6）检查措施执行的效果 A（处理）阶段有两个步骤： （7）巩固提高，就是把措施计划执行成功的经 验进行总结并整理成为标准 （8）把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 PDCA循环的特点 PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转 大环套小环，互相促进 循环上升 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 12.3 统计质量控制 12.3.1 质量管理的统计控制方法 统计质量控制方法以1924年美国的休哈特提出的控制图为起点，半个多世纪以来有了很大发展，现在包括很多种方法。这些方法可大致分为以下三类： 常用的统计管理方法 中级统计管理方法 高级统计管理方法 《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著 12.3.2 常用的质量管理统计方法 常用的质量管理统计方法主要包括所谓的“QC七种工具”，即