客服部应急方案.docxVIP

商场突发事件的应急方案 前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和 降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员必须 具备的能力和素质。 紧急事件的种类 1、顾客之间的冲突 2、员工和顾客之间发生冲突 3、抢劫事件的处理程序 4、物品丢失事件的处理程序 5．重要人员到访购物中心时 6、发生火灾、爆炸注意事项 7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 8、电梯困人应急预案 9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 13、举办大型活动引起人员过度密集情况时 14、各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 一、?顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 ①购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅； ②维持商场营运秩序，让顾客欢愉购物。 2、顾客冲突时的处理 （1）一般性争吵 ①目击员工或客服人员要立即上前询问愿因； ②根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解协调； ③正确评论孰是孰非，以专业客观的知识说理，不可偏袒。 （2）发生动手事件时 ①目击员工应第一时间通知客服人员和保安部，不可袖手旁观。 ②把冲突双方劝开，在此过程中，