海底捞服务解构.docxVIP

项目 内容 1、七句敬语 请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临 2、服务标准 1、五声四勤 五声：迎声——答声——谢声——送声 四勤：眼勤、眼看六路、耳听八方、重要的是注意客 人的各个神态，如:招手，探头，嘴勤、做到人未到 声先到；手勤，做到客人想之前、做之前、腿勤、速 度。 2、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情 的笑容。 3、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械 的问候语。 3、服务心态 做事要开朗，乐观，大方，不拘谨，不扭捏，表里如 一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进 取上进心，一切以海底捞为重，上班不带任何情绪， 遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注 意：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练。 4、基础服务 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作 流程不漏项，不掉项。 5、常规服务 1、发毛巾。给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方， 保证毛巾的用量和质量。（80?度）；顾客到桌后两分 钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主 次，动作要规范；每桌每位顾客换毛巾次数不低于?4 次，顾客无特殊需求不得高于?6?次，无需要不必勉强。 2、保洁人员欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的 话语表示欢迎。如，你好，小心路滑，要让顾客感受 到热情。 3、送柠檬水，汤、豆浆的人员要保证汤、豆浆?80?度 和柠檬水的质量卫生；随时供应汤、豆浆、柠檬水， 确保顾客区域随时到位，无短缺。 6、超值项目 免费供应西瓜，哈密瓜，炸虾片，炒青豆，情人过， 豆浆，酸梅汤等零食和饮品。顾客自己随意取用，提 供围棋，军旗、象棋、扑克、上网等游戏品，为顾客 擦鞋，美甲，主动聊天，递送围巾，手机袋，皮筋等。 服务内容一览表 服务内容一览表 海底捞服务解构 服务项目：七句敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值项目、 重点服务 核心内容：主动服务、感动顾客 7、重点服务 对待老人，小孩，残疾人应该做到特需服务。 超值服务包括哪些内容，应该如何创新呢？ 从感动顾客的角度来讲，餐饮服务内涵应包括两项内容。 一是：常规服务。常规服务包括中规中距的仪容仪表，落落大方的礼貌礼仪， 自然熟练的技能技巧及体现服务员基本功的应知应会四个方面，这四个方面是 餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。 二是超值服务。餐饮超值服务可以概括为下列五种 (一)?管家式服务。在客人到齐?10?分钟内，能够准确分辨出客人的身份，并能叫 出客人的称呼。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其他宾 客，借此提高客人的身价。要避免意志使用“先生”“女士”等呆板敬语， 引起客人不快。 (二)?亲情式服务。行动不便的残疾顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客 推出轮椅。顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理污 物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮 忙。送客人返回住地。顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免 费针线包。发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的 情况下帮助顾客服用或包扎。 (三)?顾问式服务。顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地 旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代 为查询汽车时刻，车票价格及预售情况，在反复核实后转告顾客。顾客在 餐饮企业举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影音资料，制 作成光碟或幻灯碟片现场播放。 这些零成本的超值服务能够极大地取悦客人，并获取非常高的满意度。没有人 会因为服务员稚嫩而降低他们的服务标准，更多时候，顾客对服务人员的感觉 近乎依赖。服务员懂得多些，能够为顾客当好订餐，营养，导游甚至经商，情 感方面的顾问，顾客往往会感激不尽。 (四)?情境式服务。顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由数位女生点 起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂” 的作用。 (五)?保姆式服务。主陪客人不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以 悄悄地把白酒换成矿泉水，会为企业结交一位忠实顾客。不过，此举若被 其他宾客发现，服务人员的后果就惨了，因此必须谨慎行事。小朋友大哭 不止，如果能及时找来一个适合他的玩具，会比餐后打折更能赢得家长的关心。 锅底项目 价位 鸳鸯锅底 49?元 三鲜锅底 49?元 香辣鱼头火锅锅底（不含鱼头） 46?元 香辣牛蛙火锅锅底（不含牛蛙） 45?元 无渣火锅（鸳鸯） 53?元 香辣黄辣丁锅底（大） 100?元 蹄花火锅锅底（不含蹄花） 49?元 红油火锅锅底 49?元 红番汤火锅锅底 49?元 野生菌火锅锅底 63?元 肉品项目 价位 黑山羊肉 28?元 蟹黄墨鱼滑 38?元 手切羊肉 32?元 XO?丸 32?元