电商-客服KPI考核.xlsVIP

客服主管KPI模型 售后KPI模型 客服竞级标准 售前KPI模型 详细描述 标准 分值 权重 数据 得分 加权得分 100%A=90% 业绩=100% KPI指标 90%A=80% 80%A=70% 70%A=60% 60%A=50% 50%A=40% 40%A=35% 最终下单付款人数/咨询人数 本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数 （有效客单价） 最终咨询付款转化率（X） 平均响应时间（秒） 客户下单后的跟过服务金额（催款或处理售后） 150Y135元 Y=150元 135Y125元 125Y120元 120Y110元 100Y90元 90Y78元 平均客单价（Y） (季节产品价值不同而调整) Z98% 90%Z88% Z88% 旺旺响应时间(T) 45T55 55T60 45%X=40% X20% 业绩指标完成率（A） 3W跟进服务2W =4W 1.5W跟进服务1W 1W跟进服务0.5W 跟进服务0.5W 协助跟进服务 上级主管打分 初级客服 实际销售额A 级别提成比例 B=A*0.1% B=A*0.5% B=A*2% A 个人任务（C） B=C*2%+（A-C）*2.5% 当月计划客服人数 采样时间： 客服姓名： 实际销售额/个人任务计划销售额（C） （万元/月） A30% 110Y100元 Y78元 旺旺回复率(Z) 回复过的客户数/总接待客户数 98%Z95% 95%Z92% 92%Z90% T60 2W跟进服务1.5W 执行力 按照主管要求完成分配的任务 实际销售额（A） 本月总目标任务 当月客服总任务 客服等级 薪资（元） 岗位奖金 提成比例 个人团队超额奖金 金牌客服 团队超额绩绩奖金*销售额占比（团队供献值） 银牌客服 铜牌客服 两次低于60分进入淘汰机制第三次低于60分直接淘汰 提成B计算公式 B=A*1.5% 超额员工提成机制 客服竞级标准 客服等级及计算公式 当月客服需完成 总目标率 最终得分 个人任务业绩任务 提成 合计 X45% 35%X=32% 32%X=30% 30%X=30% 30%X=20% 40%X=35% 90=KPI得分=100 70=KPI得分80 80=KPI得分90 60=KPI得分70 月收入 +5 -5 服务统计 好评率 团队超额业绩奖金=（团队实际业绩-当月任务业绩）*2% T25 25T45 +3 -3 90%H 88%H 或评价数量低于询单数50%以上 咨询服务态度 加减分机制 100%=H98% 98%H95% 客服月度KPI绩效考核模型 一：客服由于备注失误，跟进产生的损失金额从提成里面扣除 二：KPI分数和工资的关系：提成=销售业绩（万）*0.8%至1.2%，（一，KPI分数低于80分，提成点数为0.8%二，KPI分数81-90分，提成点数为1% 三，KPI分数高于90分，提成点数为1.2%） 售后客服月度KPI绩效考核模型 退款速度 处理店铺退款的及时性，和行业值相比 行业平均值 等于行业平均值 行业平均值 T1 1T4 4T 客户投诉次数 评价里显示售后服务不好，电话，旺旺或信件投诉售后服务不好，以及维权 客服主管月度KPI绩效考核模型 姓名： 团队实际销售额（A） 团队实际销售额/客服团队总任务（C） （万元/月） 团队最终咨询付款转化率（X） 退款率 =4% 4%L5% 5%L6% 6%L7% L7% X55% 55%X=50% 50%X=45% 45%X=40% 40%X=35% 35%X=30% 30%X=25% 25%X=20% 近30天的退款率（活动期间，退款率可增长3%） 店铺DSR分数 每月1号的统计数值 D4.9 4.85D4.9 4.8D4.85 4.78D4.70 D4.70 团队旺旺回复率(Z) 按照领导要求完成分配的任务 三：一旦出现维权扣分2分，将扣除KPI分数20分，扣除3分，将扣除KPI分数30分 例如：程章秋 3个月绩效分值（连续三个月） 客服团队培训次数 新品培训，爆品培训，客服技巧培训，淘宝新规则培训 T=4 T=3 T=2 T=1 T=0 100.00 .25 95.00 88.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 .00 100.00 .25 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 .00 100.00 .10 95.00 90.00 80.00 60.00 100.00 .10 90.00 80.00 70.00 60.00 .00 100.00 .10 90.00 60.00 40.00 .00 100.00 .10 90.00 80.00 60.00 .00 100.00 .10 85.00 70.00 60.00 30.00 1