淘宝集市店铺运营方案.docVIP

水平多层层次结构 淘宝集市店铺运营方案 水平多层层次结构 淘宝店长 淘宝店长 网 店 编 辑 美 工 设 计 客 服 专 员 一．人员配置 1.组织架构 的 2.工作内容 （一）淘宝店长 1.负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。 2.负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后等经营与管理工作。 3.负责日常维护，保证网站的正常运作，优化店铺及商品排名。 4.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 5.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案。 6.制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。 7.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 （二）客服人员 1.通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。 2.熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。 3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4.给网上客户提供售后服务，并以良好的心态解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。 5.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。 （三）网店美工 1.负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。 2.负责网店产品拍摄图后期图片处理和排版。 （四）网店编辑 1.负责网店产品上架和下架的相关工作。 2.负责网店产品的宝贝描述的撰写，配图文字的撰写。 3.负责网店产品标题的编辑和修改。 二.运营规划 （一）店铺的上线及日常管理 1.确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2.细化买家须知内容，尽量做到顾客可能自主购物。 3.美工负责将售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的方案说明。 4.编辑好各个产品的标题，室内描述后，核对价格及库存信息后，全部上架。 （二）营销活动 1.首先确定好3-5 款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的排名，以此吸引客户，做好关联营销。 2.做好初期和中期的推广活动与宣传。做好庆店营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。 3.设置淘宝客，淘帮派专场等活动，以此引进流量。 （三）售后问题 委任有经验的、沟通能力强的客服担任售后工作，同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同的情况对客户的损失如何补偿快递丢件如何萦赔，如何追件，如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题。 （四）配送及仓库管理 1.仓库管理人员应及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货的产品及时下架。 2.发货周期一天一次，除有活动的订单较多的情况外，订单一般要在二十四小时内发出，最迟不能超过四十八小时。如果遇到缺货或其它问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货退款事宜。极力避免缺货没有及时沟通导致客户严重不满的情况出现。 淘宝店铺常规运营列表