客户满意度管理.docxVIP

最新【精品】范文?参考文献??专业论文 客户满意度管理 客户满意度管理 　　摘要：随着当今工程设备制造服务业竞争的加剧，市场不断由 卖方市场向买方市场深化，为更好的赢得市场，满足客户的多方面 需求，更多的企业开始重视客户满意度管理。笔者通过近几年参加 国际工程项目管理，结合当今世界形势，简要论述加强客户关系管 理是企业今后的生存发展的需求，并就如何提高客户的满意度阐述 了自己的观点。 　　关键词：国外总包工程?客户满意度?职称论文中图分类号：C93 文献标识码：?A?文章编号： 　　随着企业竞争的不断深化，现如今各行业产品的产异性越来越 小，促销手段大同小异，竞争对手越来越多，客户变得越来越挑剔。 产品由卖方市场转向买方市场，客户对产品和服务的需求多样化竞 争更加激烈。企业也从最初的追求产品的产量和质量发展到追求卓 越，追求客户满意的概念。产品的价格不再是企业获利的主要手段 和竞争优势。企业的目标相应调整为要努力提高产品质量和服务质 量，努力满足客户需求，加强客户关系管理，追求客户满意度，维 护客户忠诚。企业就需要获取客户需求和喜好，提高产品质量和服 务质量，增加市场份额，提升客户满意度，使企业利于不败之地。 　　很多国家已经开始采用客户满意度指数来评价产品质量，如欧 洲质量奖，在其九大指标中，仅客户满意分值就２００分，占整个 质量奖总分的２０％；美国波多里奇奖，从了解客户需求到客户满 意标杆比较等８个方面，分值达３００分，占总分的 ３０％；ISO9000，以客户为关注焦点被列入八项质量管理的第一条； 中国的质量奖等，这些奖项不难看出都将客户满意做为评审的重要 内容和必要条件，并在总体的评分中占很大的比例。因此客户满意 是当前管理领域，质量领域，经济领域的热门和前沿课题就不足为 奇了。 　　为提高客户关系，企业就要加强客户关系管理。现阶段的客户 最新【精品】范文?参考文献??专业论文 关系管理既是一种管理理念，也是一套管理的软件和技术，是信息 技术与现代管理模式的结合体。它以信息技术为支撑，实施以客户 为中心的战略分析和业务操作流程重组，提高客户满意度和忠诚度， 最终实现业务操作的高效率和企业竞争力的提高。 　　 　　 　　 　　以我所在的公司为例，SINOMA?天津水泥工业设计研究院有限公 司是以水泥建材行业为主业的，主要涵盖工程设计，设备供货，土 建及设备安装，调试服务等方面的业务，其主营业务主要通过工程 总承包形式为客户提供服务，以达到业主需求，来争取更多的市场。 　　而根据当今水泥市场的形势，国内水泥市场饱和，国家调控， 更多的市场转移到海外，全球的市场份额为公司的发展提供了广阔 的空间。如何在这种机会面前赢得足够的市场，并能站稳市场，就 需要公司提高客户的满意度，加强客户满意度管理。 　　首先要建立面向?CRM?的客户满意度理论体系，即使客户使用产 品的反馈及意见能做为企业优化管理体系的一个输入条件，使企业 找到薄弱环节，有针对性地加以改进，从而提高企业的经营效益。 例如我们在干总承包项目时，很多时候是在现场安装时才发现设备 的质量问题，不光业主对此意见很大，其风险对工程的进度影响很 大。根据业主对此方面的意见，企业相应调整对设备质检方面工作 的力度，有效减小设备生产验收环节出现的质量问题。极大的减小 了设备因质量问题影响工程的进度。保证客户对工程提供设备产品 的信赖度，从而提升对总包工程承包商的满意度。 　　其次要寻找客户满意度的关键因素，提升客户的忠诚度。这样 可以知道业主对我方产品的哪方面更感兴趣，来突出提高此方面的 设计及技术，客户可以获取到这方面真实可靠的产品服务质量信息， 和高于最初期望的产品和服务，达到提升客户的兴趣及忠诚度。例 如，我方在总包合同谈判时，通过调查，了解到业主对收尘及节能 方面感兴趣，我方可以提供业主选择电收尘或袋收尘等多种方式的 最新【精品】范文?参考文献??专业论文 技术方案，并将两者优缺点加以说明，结合业主的客观实际情况， 推荐适合业主的方案，这样不但为业主拓宽产品的选择范围，并且 站在业主角度为业主提供选择方案及意见，最后达到超出业主初始 期望的效果。 　　再次可以为不同客户提供不同的服务，提高服务效率。一方面 根据帕累图定律，即?2/8?定律，抓住企业的?80%的利润来源于自?20% 的优质大客户，一方面拓宽客户范围，满足中小客户群的需求，同 时也可为未来的潜在大客户发展成为忠诚客户创造更多合作机会， 为增加公司的客户群范围创造了更大的空间，更增强了行业的竞争 力。例如做为水泥方面的合作公司，我们公司与世界著名水泥生产 商都有合作，针对不同的大客户，公司都会提供不同的服务，这些 服务都是根据以往的合作经验积累而来。如跟法国拉法基合作，从 设计图纸的模式，工程施工的规范，现场安全