关键时刻课程大纲.pdfVIP

关键时刻 （MOT ） 课程介绍 关键时刻 Moment of Truth Jan Carlzon ，1986 “Moment of Truth ” Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however“ remote, is an opportunity to form an impression. ” 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个 形成印象的机会。 MOT （Moment of Truth ）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。 《关键时刻（ Moments of Truth ）》课程，最初源于 ESPRIT公司为 IBM所 做的项目，当时 IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了 这个课程。 IBM为此支付课程开发费 800万美元。 课程取得巨大成功， 成为唯一一 门IBM全球员工必上的课程。 正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的 困境，创造了奇迹，取得了连续 20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西 南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth 关键时刻”。如果上述 MOT 皆为正面，那么，你的客户就会 “粘”住你，离不开你，从而为你创造源源不断的利润！ FILTEX 公司人物介绍 Michael Yan CEO, Asia Pacific Stephen Cheung Simon Li Dannie Elliot Tom Hyde Jean Norman HR 培训课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例， 充分模拟企业内部 及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成 企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为 先的企业文化。 培训课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户 的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的四步行为模 式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子 供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将 通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经 验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后 的日常工作。 合约没谈成是谁