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信息系统运行维护方案 IT 运维服务方案 第 1 页 共  页 IT 运维服务方案 目  录 1  运 维 服 务 内 容 ..........................................3 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6  服 务 目 标 ...........................................3 信 息 资 产 统 计 服 务 ...................................3 网 络 、 安 全 系 统 运 维 服 务 .............................5 主 机 、 存 储 系 统 运 维 服 务 .............................7 数 据 库 系 统 运 维 服 务 ................................10 中 间 件 运 维 服 务 ....................................11  运 维 服 务 流 程 .........................................12 服 务 管 理 制 度 规 范 .....................................14 3.1 3.2 3.3 3.4  服 务 时 间 ..........................................14 行 为 规 范 ..........................................14 现 场 服 务 支 持 规 范 ..................................15 问 题 记 录 规 范 ......................................15 4  应 急 服 务 响 应 措 施 .....................................17 4.1 4.2 4.3  应 急 基 本 流 程 ......................................17 预 防 措 施 ..........................................17 突 发 事 件 应 急 策 略 ..................................18 第 2 页 共  页 IT 运维服务方案 1 服务内容 1.1 服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库 和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户 现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系 统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信 息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有 力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件 设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备 可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软 件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协 调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门 的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源 和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络 信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与 IT 服务的相协调 一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控 和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系 统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的 IT 环境，从 而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安 全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 第 3 页 共  页 IT 运维服务方案 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结 并提供用户想了解的数椐报告 1.2 信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维