学大教育前身-北大青鸟教育培训类标准化-咨询师.docxVIP

岗位事件总数 28 阶段性事件描述 岗位阶段 事件数量 事件编号 填写说明：使用期员工 24 事件?1—22、事件?26—29 28 事件?1—28 1?岗位职责 职责?1：负责电话咨询 职责?2：负责当面咨询 职责?3：负责咨询回访 职责?4：参加中心招生讲座活动 职责?5：负责咨询售后服务 职责?6：完善与提升业务能力 2 岗位事件 2.1?职责?1：负责电话咨询 事件?1：接听咨询者首次电话 打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话 表?1?事件?1 序号 步骤 步骤规范 标准 1 1 步骤?1：准备接听 咨询电话 规范?1：接听准备 规范?2：打开录音 规范?3：及时接起电话 标准?1-1：检查物品是否齐全（工作日要时准备 好） 1）?准备《咨询师电话咨询登记表》 2）?准备签字笔 标准?1-2：保持环境安静（铃响开始准备） 1）?咨询室内没有闲杂人员 2）?咨询室门关闭 标准?1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精 神饱满 标准?2-1：使录音设备处于工作状态 标准?2-2：电话咨询时间为?4——7?分钟 标准?3-1：铃响三声之内接起电话 标准?3-2：左手拿话筒，右手拿笔 2 步骤?2：自我介绍 规范?1：主动问候、报 出公司名称 标准?1-1：“您好，北大青鸟！我是?xxx?老师， 请问您怎么称呼（贵姓）？” 标准?1-2：是咨询者感受到亲切自然 保持微笑，使咨询者感