旅行社经营管理第十章 旅行社人力资源管理.ppt

第二节 旅行社员工选聘与培训 3.旅行社聘用员工的程序(1)制定用人计划1)职务分析。2)岗位要求。(2)开展招聘活动1)部门申请。2)申请审核。3)进行招聘。(3)挑选及录用员工1)挑选员工。 第二节 旅行社员工选聘与培训 2)签订合同。二、旅行社员工培训1.旅行社开展员工培训的意义(1)提高旅行社的经营管理水平 旅行社的员工包括全体管理人员和各种业务人员，他们是旅行社经营管理活动和业务活动的主导力量。他们的知识水平、业务能力和经营管理水平，直接决定着旅行社经营管理活动的成败。因此，旅行社加强对员工的培训，必然会促进旅行社整体经营管理水平的提高，为旅行社的生存和发展奠定坚实的人力资源基础。 第二节 旅行社员工选聘与培训 (2)培养员工的适应能力 旅行社作为一个以人力资源为主要资源的服务性企业，其员工必须具有较强的适应能力。由于业务的发展和工作的需要，旅行社有时必须将员工从一个岗位转换到另一个岗位，或者将一些从事具体业务工作的员工提升到管理岗位上来。旅行社通过对他们的培训，培养他们的适应能力，使他们能够及时适应新的岗位，顺利地在新岗位上工作。 第二节 旅行社员工选聘与培训 (3)挖掘员工的潜在能力 潜在能力是指蕴藏在员工身上，但尚未被管理者及员工本人所觉察到的能力。旅行社通过培训，不仅能够提高员工的经营管理水平、业务能力、知识水平和适应能力，还能够有效地挖掘员工的潜在能力。一旦员工的潜在能力被挖掘，将会有效地提高员工的工作效率，为旅行社经营和员工的自身发展都带来较大的益处。 第二节 旅行社员工选聘与培训 (4)增强旅行社的核心竞争力 进入知识经济时代，劳动者的个人智慧和知识终于从企业发展的资本意义上获得承认，个人开始意识到智慧和知识可以作为资本参与到企业创业和发展之中，而企业也认识到人力资源是形成企业竞争力的要素。旅行社作为劳动密集型企业，人力资源的质量是旅行社的重要核心竞争力。因此，旅行社加强人力资源的培训，将使旅行社增强其核心竞争力，在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得生存与发展的机会。 第二节 旅行社员工选聘与培训 2.旅行社员工培训的内容 (1)职业道德培训 职业道德培训是旅行社人力资源培训的一项重要内容。1)使员工了解国家发展旅游业的意义和旅行社在旅游业中的作用，帮助员工树立主人翁意识、职业自豪感和荣誉感。2)使员工了解本旅行社的经营目标、经营理念，自觉维护企业形象。3)培养员工正确的劳动态度和敬业精神，树立良好的服务意识，增强职业责任感，自觉养成良好的职业道德。 第二节 旅行社员工选聘与培训 4)增强员工的团队意识与合作精神，培养精益求精的工作作风。5)提高员工的遵纪守法意识和道德水准，自觉地遵守国家的法律法规，遵守旅行社行业的规章和本旅行社的各种规章制度，坚持诚信原则，树立正确的价值观，培养高尚的道德情操。(2)知识培训 旅行社应顺应时代，适应宏观和微观经营环境的变化，通过培训使员工掌握工作所必需的大量知识，实现旅行社人力资源的现代化和知识化。知识培训主要包括如下内容。 第二节 旅行社员工选聘与培训 1)旅行社专业知识，包括旅行社产品知识、旅行社市场知识、旅行社资本运营知识和旅游接待知识。2)旅游理论知识，包括旅游学知识、旅游经济学知识、旅游心理学知识、管理理论和消费者心理学知识。3)相关学科知识，包括地理、文化、自然、科技、历史、民俗、政治、经济、社会、礼仪、外语、旅游电子商务等方面知识。4)旅游法规知识，包括旅游法规、经济法律法规、消费者权益法律法规等法律法规知识。 第二节 旅行社员工选聘与培训 (3)能力培训 旅行社通过能力培训，使员工掌握完成本职工作所必须具备的各种能力。这些能力主要包括如下内容。1)业务能力，指旅行社员工为开展相关的业务工作所必须具备的能力，包括旅行社产品设计与开发能力、旅游服务采购能力、导游接待能力、公共关系能力、谈判沟通能力、销售能力和应付突发事件的能力。 第二节 旅行社员工选聘与培训 2)管理能力，指旅行社管理人员为保障企业的正常经营活动所实施有效管理活动的能力，包括决策能力、计划能力、组织能力、协调能力、信息汇集处理能力和财务管理能力。3)经营能力，指旅行社为实施经营活动所应具备的能力，包括市场开拓能力、创新能力、实践能力、资本运营能力和语言运用能力。4)学习能力，指旅行社的员工为胜任工作岗位的要求和实现个人发展所具备的学习各种知识和技能的能力。 第二节 旅行社员工选聘与培训 3.旅行社员工培训方式 (1)岗前培训 岗前培训是提高旅行社员工素质的重要措施。根据国家旅游局提出的在旅游行业中实行“先培训后上岗”的制度，新员工在进入旅行社之后，应接受岗前培训。岗前培训的课程有旅行社介绍、敬业精神、服务观