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管理沟通及务实演练 ——朝阳区公选街乡主任（乡长）助理培训资深管理顾问、培训师郭文智2008年3月28日引言“管理就是沟通，沟通，再沟通” ，沟通是许多成功公司最核心的管理要素之一权威机构研究显示：知识型组织的员工每天的工作需处理200条沟通信息；被六次或六次以上主要沟通信息打扰占39% ；必须处理大量临时性信息的占27% ；收到的沟通信息太多，已感觉难以招架占19% 。2007年8月Wendtkwok@影视案例——谁最出色？请依据下表要素，判断三位应聘者沟通风格请依据岗位标准，判断三位应聘者谁最出色序号要素等级要素1慢于决定 A B CD快于决定 2服从 A B CD支配 3非武断的 A B CD武断的 4幽默的 A B CD严肃的 5易于了解 A B CD难于琢磨 6运用观点 A B CD运用事实 2007年8月Wendtkwok@沟通风格分析型Analytical推动型Drive表达型Expressive亲切型Amiable2007年8月Wendtkwok@沟通风格比较风格强势弱势推动型独立、坦诚果决、实际效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头亲切型态度合作、支持别人忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全表达型热情洋溢、活力四射热诚率直、幽默风趣求新求变、说服力强好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾2007年8月Wendtkwok@沟通—组织与文化一个替“员工打工”的老板的困惑“打工女皇”的郁闷阿狗的烦恼2007年8月Wendtkwok@管理沟通模型面对面的口头沟通8小时工作内容活动频次E-22%E-33%D-6%A-计划内会议B-计划外会议C-巡视D-电话E-桌面工作D-24%C-3%B-10%A-59%C-5%B-19%A-19%2007年8月Wendtkwok@反馈表达倾听管理沟通的流程2007年8月Wendtkwok@信息编码解码信息发送者特定信息信息接收者“理解”了的信息干扰反馈编码解码管理沟通流程2007年8月Wendtkwok@有效沟通的四大法则一、先调整心态二、再处理内容三、听说者想说的四、说听着想听的2007年8月Wendtkwok@组织沟通渠道沟通渠道及特点?星型? Y型链型环型全通道型2007年8月Wendtkwok@管理沟通形式及要领会议书面口头非语言2007年8月Wendtkwok@管理沟通形式特点方式信息量数据量面对面交谈电话电子邮件私人信件笔记及备忘录正式书面报告传单或公告正式数据报告最丰富丰富适中适中适中低低最低最低低适中适中适中高高最高2007年8月Wendtkwok@管理沟通形式特点书面信函、备忘录、报告、记录、合约、指示、通知、规章、计划、绩效评价等书面语言是组织间进行沟通的基础具有相对持久性（可追溯性）便于使用广泛使用2007年8月Wendtkwok@管理沟通形式特点口头语言访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等只有被目标接收者听到才有效即时性组织处理日常工作的主要沟通方式2007年8月Wendtkwok@管理沟通形式特点身体语言手势、表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席被目标接收者接收到的积极或消极行为无意中给人以深刻影响对积极和消极姿势加以控制2007年8月Wendtkwok@身体语言权威机构研究成果：沟通效果55%来自于身体语言；38%取决于沟通方式；只有7%取决于你要传达的内容本身。对于资深的人力资源管理者：一般在面试的前5分钟就能决定哪位应聘者胜出；面试的前5分钟传递75%最重要的信息；这些信息90%是通过身体语言传递出来的；2007年8月Wendtkwok@ABC2007年8月Wendtkwok@领会身体语言的要领姿势A：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心正面注视，面带微笑，表示出态度友好又手叉腰表明进行控制的决心和能力积极沟通信号2007年8月Wendtkwok@领会身体语言的要领姿势B：正面注视表明注意力集中松弛的四肢表明缺乏紧张感中间状态沟通信号2007年8月Wendtkwok@领会身体语言的要领姿势C：躲闪的目光意在回避拉耳朵的动作表明心存疑虑肩部低垂表明缺乏信心身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话消极状态沟通信号2007年8月Wendtkwok@倾听的能力决定沟通的效度角色演练——撕 纸 活动目的:单向沟通，听者是见仁见智，按自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异双向沟通，差异虽有所改善，但依然存在，同时沟通过程的复杂性增加。使用什么方法要依据实际情况而定沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定2007年8月Wendtkwok@听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地