如何处理餐饮企业顾客投诉.pptxVIP

——人力资源部;顾客投诉处理技巧 ;目 录;对客人投诉的认识;产生投诉的原因;产生投诉的原因;处理投诉的原则及程度：;处理投诉的原则及程度：;客人投诉时的一般心理：;客人投诉时的一般心理：;为何要处理投诉 ;处理投诉的接待技巧;职业的“态势” ;案例分析;1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？ 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。;处理疑难问题或突发事件的十大原则;