人情味的服务.pptxVIP

提供富有人情味的服务;人性化的饭店服务; 双因素理论 必要因素和魅力因素; 必要因素; 魅力因素;平等待客 一视同仁;星（心）级服务理念; 双满意理论 客人满意与员工满意;忠诚客标准：;5、服务理念 （八个转化）;（3）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性需求”转化。（个性观） （4）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观） （5）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观）;（6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观） （7）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观） （8）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学习观） ;人情味分析; 1、顾客是“人”; （1）人心; 心理活动现象;（D）心理过程 认识过程： 感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉）） 知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、 记忆、思维、想象和注意 情感过程： 情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、 激情、应急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理 智感、美感） 意志过程：; （2