移动固定电话机产品质量投诉处理流程.doc

1.处理依据 ? ? （1）国家质量监督检验检疫局、国家工商行政管理总局、信息产业部令第4号《移动电话机商品维修更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》（三包规定）。 ? （2）信息产业部《关于发布移动固定电话机产品质量投诉处理暂行规定的通知》（信部科[2002]369号。 ? 2.受理范围 ? ???? （1）省内移动、固定电话机消费者因“三包”问题与生产者、销售者、维修者发生争议引起投诉的受理与调解。 ? 3.投诉条件 ? ??????? （1）投诉人是与投诉案有直接利害关系的当事人。 ????????（2）有明确的被投诉人。 ??????? （3）具体的投诉请求和事实。 ? 4.投诉材料 ???? （1）投诉人姓名、地址、电话号码、邮政编码。 ???? （2）被投诉人名称、地址、产品名称、型号、购买日期。 ?????（3）发票、三包凭证及证明材料的复印件。 ???? （4）投诉原因、事实、要求。 ???? （5）投诉日期。 ? 5. 处理程序 ? ???? （1）根据消费者的投诉向投诉人和被投诉人调查了解情况，收集证据 ???? （2）实施调解工作： ?????????? a) 双方达成协议的视为结案。 ?????????? b) 调解无效，可出具调解意见书。 ????? （3）投诉处理情况报部中心备案。 ? ? ?移动固定电话投诉处理流程图 ? ? ?