客户关系管理7项目七客户关系管理软件使用.ppt

理论知识准备 （二）调整积分 会员积分的调整可以通过“客户服务”菜单栏里的“会员积分”项打开。 在会员积分管理界面，可以查询会员的积分明细和调整会员积分。调整会员积分时注意几个要点： （1）业务员不能为空 （2）若要批量调整会员的积分，可以在“积分调整”窗口点击“调整”按钮批量修改会员的积分，如果是单一调整可以在列表中的“调整积分”栏内输入相应的数值进行调整。 （3）调整完毕后，必须点击“确定”后才会保存修改的结果，如果直接点击“退出”则之前的调整操作将不会生效。 任务实施 1.准备工作 准备好客户关系管理软件、客户会员信息表 2.技术要求与注意事项 1）技术要求 学生按照要求录入相应的客户信息及车辆信息。 2）注意事项 （1）录入信息要准确； （2）录入后的积分调整注意保存以免调整无效。 3.操作步骤 （1）录入会员信息。 （2）调整会员积分。 学习拓展 会员积分制的历史渊源与发展 目前，会员积分制几乎渗透到商业的各个领域。在我国，许多大型购物中心、超市、酒店、航空业、地产业等实行会员制。 会员积分制营销模式的诞身，是高度商业化发展的必然结果。但是，对于现代会员积分制营销最早的起源，大部分起源于俱乐部制度。 俱乐部是个外来语，是英文“club的译音，原意为“总会”和“社交圈”，也指娱乐场所。俱乐部本身代表着一种组织制度，传统意义上的俱乐部大多数为会员制会员交纳会费，民主选举管理员，制定规章制度，会员活动范围大都是封闭的。目前，这种俱乐部制在我国其他行业或领域内也很盛行，比如汽车俱乐部等。通常来说，俱乐部是针对行定的销费人群，提供相对私密性用务的产业和产业机构。 由于定位用经营目标或条件的不同，产生了许多不同的机制形态，如各种会所、服务机构、团体组织等都称之为俱乐部，但主要差异在于会员制度、服务条件、收费办法，对会员承诺的权利以及会员应承担的义务等条件。 评价与反馈 1.自我评价 （1）通过本学习任务的学习你是否学会如何对会员进行管理？ （2）是否掌握调整会员类别的技巧？ （3）是否掌握如何调整会员积分的操作技巧？ （4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？ 评价与反馈 2.小组评价 3.教师评价 序号 评价项目 评价情况 1 是否了解什么是会员积分制 2 是否掌握会员状态调整及积分维护 3 是否能合理规范地使用仪器和设备 4 是否按照安全和规范的流程操作 5 是否遵守学习、实训场地的规章制度 6 是否能保持学习、实训场地整洁 技能考核标准 序号 项目 操作内容 规定分 评分标准 得分 1 录入会员信息 使客户成为会员 20 录入会员信息准确、迅速；与正确的车辆和会员关联；不符合标准酌情扣分 2 修改会员信息 根据要求修改已入会会员的资料 20 修改正确、快速；不符合标准酌情扣分 3 定义新的会员种类 在原有的会员种类上，新增一种会员种类，并设置它的折扣。 30 定义正确、有效；不符合标准酌情扣分 4 调整会员积分 根据会员的消费情况调整会员积分 30 积分调整有效、正确；不符合标准酌情扣分 总分 100分 学习拓展 4.提高企业营收 客户关系管理软件可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的客户关系管理软件组件，销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。 此外，客户关系管理软件还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，客户关系管理软件显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。 评价与反馈 1.自我评价 （1） 通过本学习任务的学习你是否了解什么是客户关系管理软件 ？ （2） 是否能够使用客户关系管理软件录入员工信息？ （3）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？ 评价与反馈 2.小组评价 3.教师评价 序号 评价项目 评价情况 1 是否能合理规范地使用仪器和设备 2 是否了解客户关系管理软件 3 是否按照流程录入员工信息 4 是否能够按要求查询相应信息 5 是否按要求安全操作设备和仪器 6 是否能保持学习、实训场地整洁 技能考核标准 序号 项目 操作内容 规定分 评分标准 得分 1 准备工作 定义自己的角色，能用正确的帐号进入系统 10 进入系统的帐号是否正确；不符合标准酌情扣分 2 录入员工信息 使用客户关系管理软件录入员工信息 40 录入信息正确、快速；不符合标准酌情