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3.诚意性原则 将消费者的利益放在第一位，是成功处理品牌危机的关键，切不可只关心品牌形象的损失，那样将得不偿失。 4. 真实性原则 危机爆发后，必须主动向公众讲明事实的全部真相，而不能遮遮掩掩。企业声明一旦发现是虚假的，危机将急速恶化，品牌资产会严重受损。 5.统一性原则 危机发生时必须立即启动危机处理小组，由该小组规划危机处理步骤，统一指挥对外的一切行动，特别是对外的宣传解释，否则危机将失控、失序、失真，会造成更大的混乱。 6. 全员性原则 让员工参与危机处理，不仅能将员工与公司的命运捆绑在一起，而且能够上下同心协力，尽快将危机解决。 7.创新性原则 危机可能是由于组织内外的种种原因而产生，所以在危机处理过程中，需要结合危机的实际情况进行处理方式的创新。 美国强生公司所属的闻名医药品牌“泰莱诺尔”，就曾遭遇一次接近毁灭性灾难。然而，强生公司善于进行危机处理，使得“泰莱诺尔”劫后余生。 1982年10月的第一周，新闻报道在芝加哥地区，有7人服用含有氰化物的“泰莱诺尔”胶囊之后，中毒身亡。经此道，消费者对该药的信心严重动摇，“泰莱诺尔”品牌的信誉遭到空前打击，许多专家认为“泰莱诺尔”品牌肯定是万劫不复了。 然而，强生公司在新闻报道后迅速采取一系列措施： 1）封存所有泰莱诺尔品牌的药品，同时耗资50万美元通知相关对象； 2）组织专门人员分析产品样品，向美国食品和医药治理局作汇报； 3）悬赏举肇事者，并不断公告调查出来的事实真相； 4）追踪调查消费者对危机的反应，通过广告努力说服消费者可以继续信任“泰莱诺尔”。 半年之后，“泰莱诺尔”重新投放市场，并改成无污染包装。 强生公司不仅在价值高达12亿美元止痛片市场收回失地，还以该事件为契机，变坏为好，倡导无污染药品包装，赶走了竞争对手。 　　　中美史克遭遇“PPA风波”，之所以能创造“产品不存，品牌依旧”奇迹，就因在危急时刻表现真诚负责任态度。　　2000年11月15日，国家药品监督管理局发布《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》。根据此项通知，国内15种含有苯丙醇胺（PPA）的感冒药被停止使用和销售；中美史克旗下康泰克作为国内感冒药第一品牌，首当其冲地被绑上了媒体的第一审判台，当时康泰克几乎成了PPA的代名词。　　　 品牌管理 第六章 品牌危机管理 第一节 品牌维护概述 第二节 品牌维护的主要策略 第三节 品牌危机管理概述 第四节 品牌危机管理 第一节 品牌维护概述 案例：红旗轿车的生与死 热身思考：为了生存，红旗不应该向中低端轿车市场延伸吗？ 红旗——中国第一民族品牌，其光芒曾经让世人炫目，红旗过去一直是国人心目中尊贵的“代名词”，“领袖车”的身份更增添了其神秘的私彩，当年许多外国官员来中国的三大心愿就是“见毛主席、登长城、坐红旗车”。历史赋予了红旗品牌无人能出其右的至尊地位，“尊和礼”应该是红旗的品牌核心价值，红旗应该是尊贵、权力、地位象征，自然也是最高档的轿车。然而，红旗的最大败笔就是品牌延伸进入中、低档轿车市场，降价过频、过多，最便宜的一款红旗车只要12万多，滑向中低档经济型轿车市场。红旗为了短期利益，甚至进入城市出租车市场，虽然提升了一定的销售量，但看着大街小巷陈旧的红旗出租车，谁还会想到它曾经是集尊贵、权力和地位于一身的“领袖车”呢？ 品牌维护是指企业针对外部环境的变化给品牌带来的影响所进行的，维护品牌形象、保持品牌的市场地位和品牌价值的一系列活动的统称。 一、品牌维护的定义 1.有助于巩固品牌的市场地位 2.有助于保持和增强品牌生命力 3.有助于预防和化解危机 4.有利于抵御竞争品牌 5.有助于保持品牌价值 二、品牌维护的意义 第二节 品牌维护的主要策略 一、品牌的经营维护策略 二、 品牌的自我保护策略 三、 品牌的社会维护 四、品牌的危机管理 1.围绕市场，针对性满足消费者需求 以市场为中心，满足消费者需要，就要求品牌经营者们建立完善的市场监察系统，随时了解市场上消费者的需求变化情况，及时调整自己的品牌，以便品牌在市场竞争中获胜。 一、品牌的经营维护策略 2.苦练内功，维持高质量的品牌形象 案例二：创了名牌之后 3.适应变化，进行品牌再定位 品牌在发展过程中由于受到社会环境、市场环境、消费形态等多方面变化影响而必须进行品牌定位的调整。 4.不断创新，锻造企业软实力 5.突出特色，保持品牌独立性 品牌独立性是