服务行业语言的口才艺术.ppt

2：打交道的方法 单身男青年具有猎奇心理，时尚心理，个性化心理和冲动心理。因此应创造既强烈新奇又新鲜的消费需求，同时满足他们追求美，高品位，高时尚的需要，创造个性化的购物方式。有些男青年为了追求潮流，配套和高层次的和谐，且购买量大，时间集中的购买特点，营造艺术性，趣味性和情爱色彩的购买气氛。 男性老年顾客则对传统商品，商标，厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号，商标忠实性强。因此应适应男性老年顾客对老字号，老品牌，老商标的惯性心理。除此之外，男性老年顾客实用性，理智性强，购物以使用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐，身心健康的消费或消费方式才能引起男性老年顾客的兴趣。 ... 同时，男性老年顾客对新产品的性能，特点及质量的稳定性带有种种疑问，希望得到营销人员耐心的解释，并希望得到良好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥和抢白。购买时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题。因此，营销人员应对这类顾客提供更多的服务。 语速 ◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的 另外一种第一印象。 ◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 ◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与 客户保持一致。 音量 ◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。 ◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。 ◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 ◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。 音调 ◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？ 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。 * 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切 练习 二、服务人员的语言素质要求 2、语言的艺术性 案例 有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。” 点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。 二、服务人员的语言素质要求 3、语言的应变能力 案例 客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。 “先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？” 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。 服务用语具体表达技巧 ? 下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。 什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。 在客户服