医院服务营销.pptxVIP

医 院 服 务 营 销;前 言;第一部分 医院顾客服务概述; 患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。;1 “病人”到“顾客”称谓的转变;　一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。 ;调查报告：医院是冷漠脸谱老大; 2 自我诊断 公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进 “红”—陶醉于医院有一定的知名度，不知道还 要追求美誉度。 “肿”—用人过多，效率偏低。 “热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。 “痛”—医患关系紧张，纠纷不断 。 “功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服务 不到位。 ;3、群雄角逐，竞争升级 公立医院一统天下的局面已被打破 民营医院迅速崛起 洋医抢滩登陆 竞争升级：设备 技术 服务 文化 ;4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。 5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。 ;6、患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生）.;选医院： 疗效确切 服务优良 环境舒适 信誉卓著;选医护： 技术可靠32%