怎样做好客户服务.pptxVIP

怎样做好客户服务;武功秘笈;理解客户需求--善于倾听;听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力 听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动;倾听的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应 ;有效倾听的障碍 A.对某种特定类型的客户带有个人偏见 B.对谈话主题缺乏兴趣 C.想当然的假定客户要讲的话 D.对主题情形做出情绪化反应 E.噪音干扰,温度过高或过低,光线过亮或过暗以及其他干扰; 为什么要提问？ 通过针对性的提问将客户的模糊需求变 得清晰，并确定客户需求的核心，并能够在 头脑中形成该如何处理的方法，以能够最快 速度让客户需求得到满足，同时体现 对客 户需求的关注度。 ;理解客户需求—提问的技巧;理解客户需求—提问的技巧;理解客户需求—复述;理解客户需求—复述;理解客户需求—理解变化;理解客户需求—小结;分析客户期望;分析客户期望;分析客户期望;分析客户期望;分析客户期望;应对客户抱怨;应对客户抱怨;应对客户抱怨;应对客户抱怨;应对客户抱怨;应对客户抱怨;接持客户来访;接持客户来访;接持客户来访;坚固客户关系;坚固客户关系;细化客户类型;建立服务意识;建立服务意识;谋求互惠双赢;谋求互惠双赢;谋求互惠双赢;谋求互惠双赢