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导游怎么样带好散客团！！！ 全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。他们往往 是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客 人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂， 接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同， 地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子 十分沉重。请看下述案例：  某旅行社导游小王接待了一 个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。 其中有 13 位客人来自上海的 3 家旅行社，5 位客人来自安 徽的 2 家旅行社，2 位客人来自北京某旅行社。团队主要游 览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队 矛盾就十分尖锐。  首先是北京客人抱怨不停，因为上车 晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他 们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时， 北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客 人都是标准等，18 人安排了 2 桌。但上海客人纷纷挤在一 桌，留下安徽 5 人享用一桌，结果出现了上海人不够吃， 安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海人与安徽 人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不 认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行 动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个 不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之 间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。  更 重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同， 如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费 用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利 工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦 苦等候了 3 个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小王安排 安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加， 小王无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少 得有 10 人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同， 吵着要投诉。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨， 感觉烦死了。  可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很多， 对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很 大。因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能 力的严峻考验。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网 上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要 的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是 旅行社及导游人员经常面临的业务难题。一、散客旅游团 队的特点  散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全 包价的团体旅游者。它与完全自主，不与旅行社发生任何 业务联系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社 提供个别零星服务（又称单项服务，如代订机票，代订酒 店，代办签证、代买保险等）的“自助旅游者”有本质的差别。 散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同旅行社组 织的零散客人拼凑而成，一般在离旅游地较近的大中型城 市成团，旅游结束后也在这些城市散团（或送团）。由于各 家旅行社客源结构、收费标准、行程安排和社会口碑的不 同，游客虽然同团旅游，但行程内容、接待标准和价格、 客人素质以及客人的期望值都存在着或大或小的差异，这 使散客旅游团队内部的问题很复杂，比普通旅游团队呈现 出更多甚至更尖锐的矛盾或冲突。（一）服务承诺的差异 散客团队在成团前，各家旅行社已做过前期宣传，在日程 安排、旅游项目、旅游线路、接待等级方面已向客人做出 承诺，而各家旅行社的承诺可能不尽相同，这给导游带好 团队增加了很多障碍。（二）参团价格的差异由于各地区间 收入水平有差异，不同旅行社品牌有差异，客人购买时间 早晚有差异，这均可能引起客人参团价格呈现出高低不同 的变化。当不同参团价格的客人享受的却是同样的服务， 或同样的价格享受的却是不同档次的服务，这就难免会引 起团队内部的骚动。问题的源头虽然在组团社，但客人的 矛头最终将指向带团的导游。小提示：导游如何应对游客 团费差异导游人员要注意，原则上一个旅游团队内同一标 准等级（如同为豪华等、标准等、经济等）的客人，其缴 纳的团费价格差异以不超过 15%为宜。如果超过这个数字且 客人也提出了异议，导游应建议接待旅行社与组团旅行社 协商，退还客人多余的部分；另外，同一个旅游团队内高 等级的客人享受地却是低等级的服务内容（如组团社按豪 华等收费，但合同规定的游览内容和接待标准竟跟本团队 其他标准等的客人相同），尽管未违反合同，但显失公允， 导游也应建议组团队给予客人一定的补偿，以平息客人的 不满。（三）成员地位的差异散客团队的团员来自社会各阶 层，个人兴趣爱好和生活习惯不同，工作性质和社会地位 迥异，男女老幼参差不齐，往往一车客人中，很难找到两 个以上持同一种看法的人。有可能一位西装革履的大老板 旁边坐着的是几位刚“城市化”