呼叫中心坐席基础技能培训.pptxVIP

呼叫中心坐席基础技能培训;培训目的： ;付出不一定有收获 但不付出 就一定没有收获 ;什么是呼叫中心坐席的基础能力？;良好的心理素质及自控能力;听一听 我们的录音; 面对客户的种种情绪，坐席首先，要有一个良好的心态。切记要冷静，做个深呼吸，平静一下心情；要明白我们是问题的解决者，要控制谈话的局面；需要冷静地倾听客户说话，虽然他们的情绪可能会激动或言词尖锐；要明白客户不是针对我们个人，而是针对目前遇到的问题不满。我们不能受客户的不满情绪影响，变得烦燥。要明白了解客户不满的原因才是我们解决问题的第一步。;陈安之卖车;要 记 住 ;再听一听;什么是呼叫中心坐席的基础能力？;富有团队合作精神;团队合作的四大基础;大雁的启示; 当每只大雁振翅高飞时，也为后面的队友提供了“向上之风”。 ; 当某只雁偏离队伍时，它会立刻发现单独飞行的辛苦及阻力，它会立刻飞回队伍善用前面同伴提供的“向上之风”; 当前导的大雁疲倦时，它会退到队伍后方而另一只雁则飞到前导位置递补; 飞在队伍中的雁会发出“呱、呱”的叫声，鼓励前导的雁，保持速度。; 当某只雁生病时，就会有两只雁飞出队伍跟在后面，帮助并保护它。;建立信任; 以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的 这意味着一个有凝聚力的、高效的团队成员必须学会自如地、迅速地、心平气和地承认自己的错误、弱点、失败、求助。他们还要乐于认可别人的长处，即使这些长处超过了自己。 ; 这里的意识是团队意识，卓越的团队不需要提醒团队成员竭尽全力工作，因为他们清楚需要做什么，他们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为或活动。而不够优秀的团队一般采取放弃或互相埋怨的方式，这些行为不仅破坏团队士气，而且让那些本来容易解决的问题迟迟得不到办理。; 团队劳动靠沟通，面对面沟通是最有效的沟通方式，因为双方不仅能了解言语的意思，而且能够了解肢体语言的含义，比如手势和面部表情。一切的交流沟通都是为了让大家从思想上、精神上达到默契，从而实现行动的默契，团队的默契。; 分工是团队劳动的基础，劳动生产力???最大的增进，以及运用劳动时所表现的最大的熟练、技巧和判断力，似乎都是分工的结果。这充分说明，以分工为基础的协作劳动，其高效率是单干所无法比拟的。但是一味的分工也会产生不好的影响。;团队合作的要求;团队合作的要求;什么是呼叫中心坐席的基础能力？;我的行动承诺卡;The End…