服务管理——必考知识点.doc

2012年旅游学院11级酒店管理一班服务管理——必考知识点（By 连妙） 1 - 1 - 2012年旅游学院酒店管理一班服务管理——必考知识点(By 连妙) 服务管理 ——运作，战略与信息技术 原书第5版 服务：具有或多或少无形性特征的的一项活动或一系列活动，他通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和，或物质资源或商品和，或服务供应商系统之间的交互活动，他为顾客提出的问题提供解决方案。 服务特性对服务管理的挑战： 挑 挑 战 特 性 面临的挑战 对策 无形性 无法储存，无法利用专利保护，不易展示介绍，服务情况难以开展广告展览，不易制定其服务价格，服务