万丽酒店CRM分析报告.doc

. . . . 三亚万丽度假酒店CRM研究报告 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、企业基本信息 2 二、 客户识别分析研究 2 （一）客户信息、数据的收集手段和工具 2 （二）数据挖掘和信息处理的方法 2 （三）客户信息的传递方式 3 三、客户区分的分析研究 4 （一）根据客户类型区分 4 （二）根据客户价值区分 4 （三）根据客户需求区分 5 四、与客户互动的分析研究 6 （一）客户忠诚计划 6 （二）客户忠诚于酒店客户关系管理的整合 7 （三）对于客户的反馈的信息和处理手段 7 （四）保护客户隐私的措施 8 五、客户定制化经营研究 9 （一）定制化服务的概念 9 （二）定制化服务在酒店经营中的比重及现状 9 （三）酒店提供的特色化服务 10 （四）定制化服务中存在的问题 10 （五）对满足客人需求的定制化服务的建议 11 参考文献 13 一、企业基本信息 企业名称：三亚万丽度假酒店 地址：中国海南省三亚市海棠湾(土福湾出口)椰州路 1 号 等级：五星 企业简介：三亚万丽度假酒店位于风光旖旎的三亚市国家海岸海棠湾，毗邻拥有“神州第一泉”的南田温泉、蜈支洲岛、椰子洲岛、新千年观日出的藤海湾等旅游胜地。酒店总建筑面积10.5万平方米，酒店建筑高度为26米、地上8层，地下2层。三亚万丽度假酒店拥有507间配置卓越的客房，包括97间豪华套房，10套带有独立私家游泳的别墅，拥有中国最大的总统套房，面积达1000平方米，配置两个私家游泳池。酒店定位：国际一流的休闲、会议、度假酒店，建筑风格融合热带风情与中国文化内涵。 二、 客户识别分析研究 （一）客户信息、数据的收集手段和工具 1. 内部信息、数据收集的手段和工具 （1）通过住店客人登记的信息，收集客人描述类信息。 （2）通过客人消费的记录，收集客人行为类信息。 （3）通过对客人发放满意度问卷调查，收集客人关联类信息。 （4）通过组织活动来采集客人的信息，例如通过折扣券、会员俱乐部、赠送礼品等途径获得客人的信息。 2. 外部信息、数据收集的手段和工具 （1）通过合作的旅行社采集客户的信息、数据。 （2）通过微博和微信等网上平台采集潜在客户的信息、数据。 （3）通过销售部人员外出开发收集新客户的信息、数据。 （4）通过电话营销采集潜在客户的信息、数据。 （5）通过与姊妹酒店共享客户的信息、数据。 （二）数据挖掘和信息处理的方法 1.数据挖掘 数据挖掘是酒店的一种信息处理技术,其主要特点是对大量的客户数据进行抽取、转换、分析和模型化处理, 寻找出影响消费者最关键、最重要的因素, 并籍此建立真正以客户需求为出发点的客户关系管理系统。 数据挖掘的目标 在数据挖掘工作开展之前，必须明确数据挖掘所要解决的问题和达到的目标，而三亚万丽度假酒店数据挖掘的目标是为了更好的预测客人的需求，分析客人的消费行为，对客人进行细分，从而进行渠道优化、价格优化，更好的挖掘潜在客户以及促进市场营销。 数据挖掘的过程 数据挖掘的过程是一个不断探索客户数据特征、建立和检验模型、发现客户行为特征的过程。 首先，三亚万丽度假酒店将收集到的原始数据、信息进行初步的筛选。例如酒店的销售人员会将当天收集到的新客户数据进行汇总筛选，将对酒店产品有需求的客户和暂没需求的客户进行分类处理。 其次，将初步筛选后的客户数据、信息录入Opera系统，系统会进行自动的分类处理，并会生成数据报表。 最后，对数据进行分析，预测出客人的需求、消费行为，并且建立RFM模型，找出某一类客人的共同特征，为潜在客户的获取提供参考，也给日后市场营销计划的制定提供数据的支持。 对于三亚万丽度假酒店而言，数据挖掘是CRM 的前提和基础, CRM 是数据 挖掘的延续和创新, 通过将两者进行有效的组合,不断促进酒店客户价值的提升和客户规模的扩大。 2.信息处理的方法 Opera系统作为三亚万丽度假酒店的客户信息数据库，它里面存入了大量的客户信息和原始数据。Opera系统会将这些信息和数据按照设定的标准进行分类和整合。酒店各部门的同事可以在自身权限的范围内提取客户的相关信息资料，当有新的客户信息、数据需要更新或存入时，同样可以在Opera系统上直接操作运行。 （三）客户信息的传递方式 三亚万丽度假酒店客户信息的传递方式主要是通过酒店的Opera系统进行信息的传递，Opera系统对使用者的权限进行设置，酒店各部门的同事可以在自身权限的范围内提取客户的相关信息资料，再将这些客户资料进行分类处理。 另外，酒店还会和集团的其他姊妹