第十四课民航服务与突发事件.pptVIP

第十四课 突发事件与民航服务 学习目标 掌握和了解民航服务过程中的一些突发事件。 认识民航服务过程中突发事件对服务的影响。 掌握民航服务人员对突发事件的应对措施。 学习内容 民航服务中的突发事件 突发事件的积极应对 第一节 民航服务中的突发事件 一、突发事件的种类 1、航班延误与取消 天气原因 航空管制 机械故障 旅客原因 2、旅客突发疾病 3、旅客过激行为 4、发生行李晚到、丢失、损坏等情况 5、售票差错、退票、超售等问题 6、旅客人身损害 7、飞机上违法或犯罪行为 案例1：乘客出血航班备降长沙 案例2：旅客言行失控 案例3：行李不翼而飞，每公斤赔40元旅客难接受 案例4：售票差错谁之过 案例5：飞西安航班突遇强气流，男子摔裂嘴唇缝20针 二、突发事件的特点 突发性 欲望性 群体性 破坏性 三、突发事件对旅客的影响 抱怨 焦虑 愤怒 案例：航班延误8小时，25名乘客不满机场解释拒绝登机 第二节 突发事件的积极应对 一、突发事件处理原则 热情接待 耐心倾听 冷静处理，不急于自我辩解 要表示歉意 让旅客投诉有门 讲诚信，守诺言 站在旅客角度看问题 二、突发事件的应对措施 信息及时透明，保证旅客的知情权 加强各部门的协调与配合 严格按照规定处理延误与赔偿 提高营运设备的质量与性能 航空公司应准备充足的运力 加强与新闻媒体的沟通 三、处理旅客投诉的对策 1、对旅客的投诉耐心倾听，弄清真相，不急于辩解反驳或埋怨别的部门 2、诚恳的态度向旅客道歉 3、区别不同情况，在旅客同意的情况下做出恰当的处理 四、处理旅客投诉的具体步骤 1、不与旅客争论、辩解 2、认真聆听 3、真诚道歉 4、立刻采取措施 5、感谢旅客的批评指教 6、将补救措施立即付诸行动 7、要落实、监督、检查对旅客投诉的具体解决措施 案例分析： 一航班延误好多时间,(原因不明).之后又通知了取消航班,导致了100多旅客封堵了一个登机口.次日,被安排飞行.到达后有60几位旅客要求赔钱.最后,航空公司赔偿每人200..。  思考：为了避免此类情况再次发生,作为航空公司应如何应对?（提示:注意是航空公司,不是我) 1、航空公司没有将航班延误原因说明增加了旅客的不满情绪；航班延误时间太长是旅客的不满情绪加重；航班的取消给一部分旅客造成没有预料到的损失；这些都缘于航空公司信息通知不够及时。2、首先，向旅客表明公司对此类事故不再发生的决心；其次，完善公司制度，加强对信息透明度的管理，进而对事故的发生做及时的处理；最后，事故一旦发生做好事故的善后处理工作。 第三节 十招应对乘客投诉沟通技巧 一、给旅客留下美好的第一印象 　　 服务沟通以解决沟通问题是一种特殊的礼仪方式，凭乘客的语气，便可猜测其心理。同样，作为服务人员，表现出气长、气短、气壮、气虚，自然也可让乘客感觉出来。如果你将那没处理好的信号发出去，给对方的第一印象自然不佳。 　　 就如说到服务开始一刹那，开场白首先是“您好！”，先别小瞧这一问候，如果你将“您好”的语气说得比较短促，甚至不用半秒钟时间，对方听起来的感觉：语气这么硬，甚至会以为你不够专业，错认为你对他爱理不理。 　　 相反，只要你将“好”的发音拉长一些，会让人觉得比较柔和，亲切得多，你在报完工号后再加富有感情的一句“请问有什么可以帮您？”自然而然能让对方如沐春风的感觉。 　　 所以说，尤其是受理投诉这一岗位，掌握“语气”的火候非常重要。 　 1 二、正确称呼乘客姓氏 　 服务沟通是一种奇妙的行为方式，与旅客沟通时，你需寻找适当的机会“套出”旅客的姓氏，可以对其说：“请问您贵姓？”或是“请问怎样称呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下来的通话中，正确称呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本两个陌生人，在短时间内拉近距离，缓和气氛，因为乘客需要得到被尊重的感觉。 　　 误区：如果你开口不离“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到积极效果，反而会给对方产生一种对其漫不经心的感觉。当然切勿在一不小心之际叫错对方的姓氏，否则会引发尴尬的气氛，往往引起旅客的不满。 三、应发挥聆听的最佳效果 　　 在服务沟通过程中，如何获得旅客所要表达的信息，那么则须发挥聆听的最佳效果：聆听过程中应给对方予以回应！ 　　服务人员在聆听时要做到三点：倾心、倾情、倾倒。 　　 倾心：就是用心聆听，即使在看不见对方的情况下，都要让旅客能感觉到他是你的“上帝”，你的全部心思都在为他解决问题上； 　　 倾情：就是在聆听时须灌入自己的情感，听到他的痛苦与不幸，你须做到与其“同呼吸”，同样受到极大的委屈与不公平对