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The “ISO” series of interior train深圳市晶浩达电子有限公司ISO 9001：2000简 明 培 训 教 材（二）——认 识 “八 大 质 量 管 理 原 则”备注：本资料仅供深圳市晶浩达电子有限公司 ISO 9001：2000 内部培训参考用！ 教材编制：ISO专员 （姜贵鹏） Quality control department The “ISO” series of interior train八项质量管理原则——概 述 A、八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结 B、成为新版ISO9000族标准编制的基础， C、新版ISO9001的主要更改也是为了贯彻此八项原则。 加深对八项质量管理原则的理解：可以 1）更好的理解ISO9001标准的内涵； 2）促进企业质量管理的水平；提高顾客对其产品或服务的满意 程度。 3）标准明确提出，八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的 框架； 八项质量管理原则是质量管理的最基本，最通用的一般性规 律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。 Quality control department The “ISO” series of interior train八项质量管理原则的内容 八项质量管理原则的内容分别是： 一、以顾客为关注的焦点； 二、领导作用； 三、全员参与； 四、过程方法； 五、管理的系统方法； 六、持续改进； 七、基于事实的决策方法； 八、与供方互利的关系。 Quality control department The “ISO” series of interior train一、以顾客为关注的焦点 企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。 任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和 期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。 如果没有顾客，组织无法生存。 因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的 要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不 断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解 顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。 以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客 的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。 Quality control department The “ISO” series of interior train一、以顾客为关注的焦点（A） 一、调查、识别并理解顾客的需求和期望： 顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。但有些要求也表 现在过程方面，如产品的工艺要求。公司应该辨别谁是我们的顾客，并判断顾客的要求是什么。用公司的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。顾客需求和期望产品的符合性产品的可信性产品的可用性产品交付能力产品售后服务产品的价格产品寿命周期 Quality control department The “ISO” series of interior train一、以顾客为关注的焦点（B） 二、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合： 最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾 客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并 得到实现。 GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应 考虑包括产品要求所需的内容，而产品要求主是顾客的要求，这 些要求恰好反映了公司如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。 了解顾客现在和未来的需求和期望确定并转化顾客的需求和期望与公司的质量目标结合起来实现顾客的需求和期望 Quality control department The “ISO” series of interior train一、以顾客为关注的焦点（C） 三、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望： 组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通 确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种 需求和期望而运作。 GB/T19001-2000标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求， 在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程， 以对质量体系的有效性进行沟通。 质量会议、文件宣导、技术指导……内部沟通顾客的需求和期望变更的需求和期望顾客投诉信息顾客满意度信息 Quality control department The “ISO” series of interior train一、以顾客为关注的焦点（D） 四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施： 测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价