维修接待第二版第一章.pptVIP

* * 第六节　其他常用礼节 * * 三、握手 * * * * * * * * * 八、接待客人的一般程序 * * * * * 一、私家车主消费心理 * 二、营运车车主维修消费心理分析 所谓营运就是营业性运输，也叫经营性运输，是指独立核算的运输企业，或者以运输为业的个体经营者，以运输车辆作为基本工具，以道路货物运输作为经营内容，以收取运费获利作为主要目的的道路运输活动。 参与营运活动的车辆就是营运车辆，拥有营运车辆的车主就是营运车车主。 道路运输经营包括道路旅客运输经营(以下简称客运经营)和道路货物运输经营(以下简称货运经营)。 * * 三、公务车用户维修消费心理分析 公务车是指因工作需要，由单位(包括党政机关、企事业单位等)支付购置、运行、维修经费的车辆，包括单位领导用车、代表单位履行公务活动用车以及参加其他活动时单位派出的车辆。 一般来说，各单位都规定了公务车的保险、维修、加油的定点供应商(或维修商)，明确了保险公司、维修单位、供油单位、使用单位等相关部门的职责。 同时，与定点供应商(或维修商)联网，实时跟踪与监控，以便堵塞公务车管理中的漏洞。 * * 第四节　汽车维修接待礼仪 人们通常所讲的“礼仪”，其实是“礼”和“仪”两个字的合成词。 “礼”表示敬意，泛指表示尊敬的语言或动作。“仪”表示准则、表率、仪式、风度等。 礼仪是人们在长期生活实践中，在语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的社交准则。 如果平时能多一些温馨的微笑、多一句热情的问候、多一个友善的举动、多一些真诚的态度，也许能使他的生活、工作增添更多乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 * * * * * 二、交谈技巧 (１)与人交谈时，表情要自然，语气要和蔼、亲切。 为详细表达，可适当做一些手势，但动作不宜过大，更不要用手指着对方讲话。 与对方所处位置要适度，离得太远，对方听不清?离得太近，又涉嫌侵入对方私人区域。 应注意口腔卫生，对着别人说话时，不能唾沫四溅。 (２)交谈过程中，要始终保持热情。 在讲话内容方面，要多谈对方关心、对对方有益的内容?表情要自然亲切，行为要得体大方。 (３)克服言谈中不良的动作、姿态。 那些不顾对方讲话，谈话中左顾右盼、摸这摸那、看微信、发短信、打哈欠、伸懒腰等漫不经心的动作，是极其不礼貌的行为。 (４)不要态度傲慢、趾高气扬地与人交谈。特别是与晚辈或学识、专业水平不如自己的人交谈时，更应注意这一点。 如果自视过高、目中无人，势必在交谈中出现不尊重对方的口气和动作。 (５)与人谈话时，不宜高声辩论，更不能出言不逊。 对一些问题如有不同看法，即便发生分歧，不得已争执起来，也不要大声斥责，可以避开话锋，先谈其他问题。 (６)自己讲话时，要给别人发表意见的机会。 别人说话时，也应适时发表自己的看法。 * 要善于聆听，不轻易打断别人的发言。 一般不提与谈话内容无关的问题。 如某人谈到一些不便谈论的问题时，不轻易表态，可以灵活地转移话题。 (７)参与别人谈话时，要先打招呼，不要随便打断别人的谈话。 有人主动与你交谈，应乐于接受。 对于别人的个别谈话，不要凑前旁听。 当欲与某人讲话时，应待别人讲完后，再与之交谈。 多人交谈时，不应冷落某人，要不时地向其他人打打招呼，以示礼貌。 (８)谈话结束时，应该告别。 如果是与多人交谈，结束后应一一告辞。 告辞语应简洁，尽可能用高度概括性的语言。 不要把说过的话再重复一遍，更不要在临近结束时又提出新的话题，应尽量减少告别时的话语。 * ２ 称谓 称谓是对亲友、社会人员等相互之间关系的称呼。 在古代，人们使用称谓时是有严格区分的。 今天，我们要在借鉴前人经验的基础上，提倡一些体现时代特色的称谓。 称谓要表现出尊敬、亲切和文雅，使双方易于沟通、缩短距离。 人际交往，礼貌当先，与人交谈，称谓在先。 * ３ 积极聆听 在客户谈到有关车的售后服务问题或其他重要问题时，认真听取对方的谈话，适度为其作出补充，鼓励对方深谈，收取关键信息并强调其重要性，这就是聆听。 与人交谈时，聆听是一门行为艺术。 积极地聆听可以增强提问的效果，如能很好地搭配使用“聆听”和“提问”，就能提高和客户面谈的成效。 * * * * * * 第五节　电话使用技巧 * * 二、如何打出电话 * * * 三、如何接听电话 * * * * * * * * * 汽车维修业务接待 第二版 职业教育改革创新示范教材 有什么用？ * * * * * * * * 汽车维修服务接待实务 汽车维修业务知识 汽车维修管理 汽车维修财务知识 第一章 第二章 第三章 第四章 该项目黄色显示 第一章 汽车维修服务接待实务 第一节 汽车维修接待概述 第二节 汽车维修接待员的职责与基本素质 第三节 客户心理分析 第四节 汽车维修接待礼仪 第五节 电话使用技