- 1、本文档共21页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
1
目录
一、 报告综述1
1.1 报告背景 1
1.2 数据来源 1
1.3 核心数据 2
二、 报告正文3
2.1 2019年双 11全国电子商务TOP30消费评级榜 3
2.2 投诉领域分布 5
2.3 投诉地区分布 5
2.4 投诉金额区间分布 6
三、 热点投诉问题与典型案例分析 8
3.1 TOP20热点投诉问题 8
3.2 十大典型案例与分析 9
四、 联系方式:15
五、 报告附件:16
5.1 双11 相关快评16
5.2 关于我们16
5.3 法律权益部 17
2
2019年 “双11”网购消费投诉与体验报告
一、报告综述
1.1 报告背景
第十一个年头的 “双11”,各电商平台再次呈现出满意的成绩单,销售金额更是频刷
新纪录。据国内知名 电商智库 网经社 电子商务研 究中心 (100EC.CN)监测数据显
示,截止11月12 日零时,天猫 “双 11”交易额达 2684 亿元,京东 (11.1-11.11)交
易额达 2044 亿元, “双 11”期间全网交易额近 6000亿元与当初网经社的预计更是
不谋而合。
然而,疯狂的降价促销依旧刺激着消费者的购买欲望,消费者也“乐”在其中,但是狂
欢的尽头,总是 “一片狼藉”,给消费者带来信息 “骚扰”的同时更多的是暗藏隐私泄露、
网络诈骗等风险,甚至陷入售后服务 “难于上青天”的困境。虚假促销、定金不退、迟迟不
发货等问题层出不穷。据 “电诉宝” (电子商务纠纷调解平台;网址:)
双十一大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示,电商大促过后往往也是消费投诉纠纷
高峰期。
1.2 数据来源
本次报告根据第三方国内知名网络消费维权平台—— “电诉宝”2019年10月21 日-11
月15 日期间受理的全国电商用户真实投诉案件大数据统计、分析所得,涉及国内零售电商、
进口跨境电商、品牌电商、生活服务电商、金融科技等热门领域。
1
1.3 核心数据
领域分布: (1)国内网购:占“双 11”投诉总量的60.50%; (2)商家投诉:与平台
纠纷其次,占比为10.76%,创历年新高 (如近期社交电商 “淘集集”被爆崩盘危机,商家
投诉店铺保证金难退爆棚); (3)跨境网购:占比为7.52%,是投诉领域居第三。
地域分布:2019年“双11”期间,广东省(14.32%)、江苏省(8.99%)、浙江省(7.63%)、
北京市 (6.79%)、上海市 (6.69%)、山东省 (6.48)、四川省 (4.70)、河南省 (3.79%)、
福建省 (3.87%)、湖北省 (3.66%)为消费者电商投诉集中的前十大省份。
性别比例:男性投诉消费者全网电商投诉占比为52.77%,女性占比为47.23%。
TOP20 电商消费投诉问题:退款问题(21.21%)、商品质量(11.81%)、发货问题(10.55%)、
虚假促销 (7.94%)、网络欺诈 (7.63%)、霸王条款 (7.00%)、售后服务 (5.64%)、订单
问题 (5.43%)、退换货难 (4.18%)、网络售假 (3.87%)、退店保证金不退还 (2.40%)、
货不对板 (2.19%)、物流问题 (1.99%)、客服问题 (1.36%)、冻结商家资金 (1.25%)、
发票问题 (0.73%)、恶意罚款 (0.52%)、高额退票费 (0.42%)、出票不及时 (0.21%)、
信息泄露 (0.10%)。其中,退款问题、商品质量、发货问题,屡屡成为电商消费投诉的前
三大 “老大难”问题。
双 11电商TOP30消费评级榜:11家电商平台获得 “建议下单”购买评级;7家电商平
台获得 “谨慎下单”购买评级;12家电商平台获得 “不建议下
文档评论(0)