2019年“双11”网购消费投诉与体验报告.pdfVIP

1 目录 一、 报告综述1 1.1 报告背景 1 1.2 数据来源 1 1.3 核心数据 2 二、 报告正文3 2.1 2019年双 11全国电子商务TOP30消费评级榜 3 2.2 投诉领域分布 5 2.3 投诉地区分布 5 2.4 投诉金额区间分布 6 三、 热点投诉问题与典型案例分析 8 3.1 TOP20热点投诉问题 8 3.2 十大典型案例与分析 9 四、 联系方式：15 五、 报告附件：16 5.1 双11 相关快评16 5.2 关于我们16 5.3 法律权益部 17 2 2019年 “双11”网购消费投诉与体验报告 一、报告综述 1.1 报告背景 第十一个年头的 “双11”，各电商平台再次呈现出满意的成绩单，销售金额更是频刷 新纪录。据国内知名 电商智库 网经社 电子商务研 究中心 (100EC.CN)监测数据显 示，截止11月12 日零时，天猫 “双 11”交易额达 2684 亿元，京东 （11.1-11.11）交 易额达 2044 亿元， “双 11”期间全网交易额近 6000亿元与当初网经社的预计更是 不谋而合。 然而，疯狂的降价促销依旧刺激着消费者的购买欲望，消费者也“乐”在其中，但是狂 欢的尽头，总是 “一片狼藉”，给消费者带来信息 “骚扰”的同时更多的是暗藏隐私泄露、 网络诈骗等风险，甚至陷入售后服务 “难于上青天”的困境。虚假促销、定金不退、迟迟不 发货等问题层出不穷。据 “电诉宝” （电子商务纠纷调解平台；网址：） 双十一大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，电商大促过后往往也是消费投诉纠纷 高峰期。 1.2 数据来源 本次报告根据第三方国内知名网络消费维权平台—— “电诉宝”2019年10月21 日-11 月15 日期间受理的全国电商用户真实投诉案件大数据统计、分析所得，涉及国内零售电商、 进口跨境电商、品牌电商、生活服务电商、金融科技等热门领域。 1 1.3 核心数据 领域分布： （1）国内网购：占“双 11”投诉总量的60.50%； （2）商家投诉：与平台 纠纷其次，占比为10.76%，创历年新高 （如近期社交电商 “淘集集”被爆崩盘危机，商家 投诉店铺保证金难退爆棚）； （3）跨境网购：占比为7.52%，是投诉领域居第三。 地域分布：2019年“双11”期间，广东省（14.32%）、江苏省（8.99%）、浙江省（7.63%）、 北京市 （6.79%）、上海市 （6.69%）、山东省 （6.48）、四川省 （4.70）、河南省 （3.79%）、 福建省 （3.87%）、湖北省 （3.66%）为消费者电商投诉集中的前十大省份。 性别比例：男性投诉消费者全网电商投诉占比为52.77%，女性占比为47.23%。 TOP20 电商消费投诉问题：退款问题（21.21%）、商品质量（11.81%）、发货问题（10.55%）、 虚假促销 （7.94%）、网络欺诈 （7.63%）、霸王条款 （7.00%）、售后服务 （5.64%）、订单 问题 （5.43%）、退换货难 （4.18%）、网络售假 （3.87%）、退店保证金不退还 （2.40%）、 货不对板 （2.19%）、物流问题 （1.99%）、客服问题 （1.36%）、冻结商家资金 （1.25%）、 发票问题 （0.73%）、恶意罚款 （0.52%）、高额退票费 （0.42%）、出票不及时 （0.21%）、 信息泄露 （0.10%）。其中，退款问题、商品质量、发货问题，屡屡成为电商消费投诉的前 三大 “老大难”问题。 双 11电商TOP30消费评级榜：11家电商平台获得 “建议下单”购买评级；7家电商平 台获得 “谨慎下单”购买评级；12家电商平台获得 “不建议下