证券公司客户关系管理信息系统及营销.docxVIP

武汉金融2003年第1期总第37期11 一、营销策略的演进过程 十九世纪初期,是大众营销(M ass M arketin g 手法大张旗鼓的时候;大众营销,是指销售者重视大量生产、大量配销及大量促销一 项产品给所有的购买者,以亨利福特(H enr y F ord 提供T 型汽车给所有购买者为典范(K olter ,1998。1991年,著名的行销大师 M ckenna 提出了关系营销(R elationsh i p M arketin g 的 理论,紧接着另一个革命性的营销理念“一对一营销”(One to One M arketin g 也随之而起(A llen ,K ania Y aeckel ,1998。 关系营销作为对以往各种营销观念的总结和发展,指的是与建立、发展和维持成 功的关系交换所进行的一切活动(M or g an H unt ,1994。关系营销包括几个要素:以个别客户为分析单位,利用信息科技与资料库等工 具建立个别客户档案,提供个性化的产品与服务,建立与客户之间长期性的结合以获 取其终身价值。关系营销与传统的交易营销在观念上有许多不同之处。交易营销是 指厂商着眼于单次的交换或交易,分析的单位是单次的市场交易,厂商的利润来源就 是该次的交易,是一种相当短期的时间观点。 二、证券公司市场营销和客户管理的内涵 1、以智能代理人的角色重新定位证券公司 不论是传统企业也好,或是新兴的网络公司也好,都应该从服务消费者的角度来 面对网络。也因为如此,证券公司往往会面临重新定位的问题。证券公司在推行一对 一营销时,必须将自己定位成“可信赖的智能代理人”,以拥有强大的记忆功能为基本 条件。也就是证券公司必须有能力成为消费者最信赖的咨询对象,因为通过网络科技 及数据库的整合,企 业能够对每一位消费者的基本资料、偏好、消费习惯如数家珍,进而提供完全符 合消费者需求的个人化服务。而证券公司的重新定位,虽然会面临组织内部的强大挑 战,但有助于发展“重视顾客而非重视产品”的组织文化。 2、以最终顾客的角度重新思考营销策略 二十一世纪的消费者需求更趋多样;大量制造、运用大众媒体进行大众营销的观 念已不敷未来消费者的需求,掌握消费者的需求,才会是证券公司的成功关键。同时, 经由网络,不论是语音、电子邮件、移动通讯上网等多元化接口,证券公司都将直接接 触到每一位消费者,而对消费者而言,可借此管道与证券公司进行一对一的互动。因 此,证券公司应从最终客户的角度对原有营销策略进行反思。 3、建立及管理数字化数据库系统 未来证券公司所管理的对象是顾客及顾客行为,而品牌经理会被满足顾客需求 的客户经理所取代(N ew ell ,1997。顾客资料已经成为公司的重要资产,内容丰富的数据库,可为证券公司提供一 种强大的竞争优势。证券公司可以根据其所推出的某项优惠,寻找出符合此项优惠的 不同群体或个人,并对他们可能产生响应的机率进行评比,进而发掘新客源。 4、规划一对一网络营销架构 证券公司规划一对一网络营销架构可以分为两个平台:一是维护客户关系的平 台(custom er interac 2 tion p latform ,其功能是让证券公司和客户能持续接 触与沟通。此沟通是双向的,一方面透过各种接口使企业可以执行销售活动计划 ,一方面证券公司同时可通过这些管道,搜集到和客户有关的种种信息,包括静态的销 售记录和动态的顾客响应等,以作为分 摘要:根据80/20法则,一个企业80%的业绩来自于20%的客户,如何能确切了解客 户需求,从而发展出对客户 与企业有利的价值、策略与机制,已成为证券公司赢得竞争的热门课题。如何维 系及培养现有客户已经成为证券公司营销人员的基本要务。尤其在电子经济(E - econ om y 的时代中,证券公司必须重新思考与客户之间的关系,特别是在营销方面实现变革,引 入客户关系管理,证券公司应该依照每一位顾客的独特需求,量身订做(custom ization 其所需的产品及服务,实现定制化。 中图分类号:F830.91 文献标识码:A 文章编号:1009-3540(200301-0011-0003 证券公司客户关系管理信息系统及营销 聂祖荣 1 李波 2 (1.华中科技大学,湖北武汉 430074;2.长江证券公司研究所,湖北武汉430000 Investment Stoc k Ins uranc e 析的原始资料。二是客户知识发掘平台(custom er kn ow led g e p latform,主要牵涉信息技术面的应用,包括资料仓储的建置步骤和资料的分析。将搜 集回来的客户相关资料,应用各种分析方法,找出隐藏在庞大资料背后的知识。 5、让顾客安心 证券公司若希望一对一行销能持续带来效益的话,建立彼此互信的关系将会是 唯一的