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项目管理人员继续教育论文 论客户关系在项目管理中的作用 摘要：介绍与客户建立良好合作关系对企业的作用，以及在项目实施中，客户 关系的重要性。 关键词： 客户关系 合作 配合 随着市场竞争越来越激烈，做好客户关系管理是企业的重要工 作之一。客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行 有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营 销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。企业可以 按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从 根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管 理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户 为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件 的总和。客户关系在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用： 一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同 样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降 低，获得成本上的领先优势。 二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现 信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的 业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。 第 1 页 共 6 页 项目管理人员继续教育论文 三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企 业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政 策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成 公司的发展，可以使公司获得协同效应。 四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理 地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。 　  在客户面前，项目经理代表公司。因此，需要项目经理要时刻 紧记，维护公司良好、专业、优质的形象，为公司争取最大的利益。 与客户建立并维持良好的合作关系，有利于在客户心目中树立 公司的形象。对于客户的变更要求，要让客户明确知道变更的后果， 并进行充分地沟通，获得客户对变更带来的时间和费用的可能增加 表示认同，以避免公司的利润受损。客户关系在项目中有如下作用： 　　1、提高项目实施的成功率 　　2、加快项目实施的进度 3、提高客户对项目的满意度 　  项目实施中的客户关系，可不是简单的请客吃饭，组织活动， 应该脱离这种庸俗的观点，而要以一种全新的项目管理观念看待这 个问题;尤其是对大型的、涉及企业各个方面的项目，如 ERP 系统的 实施等，项目经理的责任可不仅仅是制定计划，实施计划，监督计 第 2 页 共 6 页 项目管理人员继续教育论文 划，调配资源等这样简单，首先企业中各种各样的客户就需要花心 思去应对。 　　我们可以把客户分为 ABC 三类： 　　A 类客户：对项目的实施起着至关重要的作用，可以决定项目 的发展方向;这类客户主要是企业的主管领导，项目的负责人等;对 这类客户，我们要非常尊重他们的意见，并且对他们的疑问、要求 都要尽快予以解答和解决，并且随时将项目的进度情况、出现的问 题报告给这类客户，一定要建立很好的沟通、汇报和交流机制，使 这类客户在关键的时候可以果断地进行决策，同时本公司的老总也 需要定期地或者阶段性地来拜访这类客户; 　　B 类客户：对项目的具体实施计划、实施流程有着重要作用， 他们的意见和接受程度将决定项目实施的难度以及进度;这类客户主 要是企业各业务部门的领导，企业项目工作小组的业务流程负责人 等，对这类客户，我们要与他们进行充分的沟通和交流，灌输产品 或者系统的优点，使他们能够公正地看待项目在实施中出现的问题、 以及如何解决这些问题，这类客户基本上是每天都需要打交道的， 因此与之建立密切的关系是非常重要的; C 类客户：对项目的正式使用、推广起到重要的作用;这类客户 主要是各个业务部门的最终用户，是每天都要使用系统的工作人员; 对这类客户，我们要充分尊重他们的意见和建议，由于工作岗位的 局限，这类客户的问题通常都会集中在界面上、操作上等等，因此， 耐心地解释和灵活的解决方案是跟他们打交道的关键。 第 3 页 共 6 页 项目管理人员继续教育论文 　　在项目中，项目经理要保证客户的需求得到切实的满足，以获 得高的客户满意度。为此，项目经理要在开始确定项目范围的时候， 与客户密切合作，评估范围变更的频度和程度，以建立有效的变更 管理机制，允许客户的变更要求得到必要的满足。同时，通过合理 的变更，来不断清晰客户的真实需求，明确产品的最终功能和性能 要求，使产品最终达到满足客户切实需求的目的。 　　在项目组成员面前，项目经理是一个管理者。项目经理要预先 进行项目筹划，要先“纸上谈兵”。同时，项目经理还是一个领导者， 要领导项目组成员克服困难，避免项目变更带来的无效劳动、进度 延迟等后果打击成员的士气，要保证成员始