大促客服准备.pptxVIP

赤兔名品大促客服团队准备目录1目标确认2活动梳理3培训奖励4售前售后准备5活动保障目标确认目标确认目标业绩确定分解访客数，测算客服数细分服务目标当期店铺店铺经营基础应季商品爆款活动力度同期历史数据营业额客单价转化率访客数客服数据活动梳理运营部门的沟通协调会议理清活动要点、排除异议内容提炼客户可能存在疑问，整理话术，共享团队活动梳理预热、活动当天、活动结束话术准备催款话术活动话术统一，保证正确性，避免客户歧义售前话术售后话术活动差价、物流延迟、丢件、理赔等话术活动梳理结合历史大促所出现的突发状况，制定大促应急预案流量超过预期，接待人手怎么安排客户的付款率不高，客服如何调整话术促进支付，催付人员怎么调整由于大流量导致客户出现购物故障怎么办；缺货问题怎么处理等大促前购物的客户集中爆发式投诉如何处理培训奖励培训奖励团队激励销售目标提成点奖励提升小组激励团队OUTING团队现金奖单项奖励，物资和精神奖励相结合日销冠军转化冠军接待冠军……个人激励售前售后准备职能确认大促专岗作业流程售前、售中、售后流程人员排班、分工安排催付人员（电话）临时团队管理人员明确专员、组长、主管 问题处理权限典型类型问题负责人跨部门沟通扁平化、及时性售前售后准备把控服务质量当前客服接待的数量咨询转化静默订单付款的情况把控客服情绪客服长时间在岗大压力接待，容易情绪有波动客服轮换调整一下，安抚及时到位个人的情绪影响到整体团