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客服人员技能培训系列 一、客户关怀的重要性 客户关怀对于企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就 没有企业的生存。 找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本，客户关怀是节省资金、增加盈 利的有效办法。 客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能够 影响客户的感觉。 每一个面对客户的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到的业务，客户关怀的效果 会更好。 企业内部不直接接触客户的人员，也要改进自己为同事服务，让同事更好的满足客户 的要求。 达到优秀的客户关怀水平的三大难处： 第一、我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的，我们 要比别人做的更好。 第二、 客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是 一个永无止境的过程。 第三、 电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了 把自己和竞争对手区分开来的新方式。 你认为以下的表述是否正确？ 客户是看价格便宜才购买的？ 无论服务的水平如何，只要产品确实好就能够卖的出去。 只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。 只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。 从有无投诉可以看出客户关怀工作做的好不好。 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有 55%的客户认为服务比价格 更重要。因为商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。 英国的客户中有 90%都要求得到优于 5 年前水平的服务，超过 60%的人说如果目前的 供应商做不到就会改用其他的供应商。 争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出 15 倍。对于一家典型的中型企业 来说，由于客户服务不良而造成的收入损失高达 18 亿元，利润损失为 2.67 亿元。把客 户服务方面的问题减少 1%，就能在 5 年的时间里给一家中型企业带来 1600 万元的额 外利润。 客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对 供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都让人满意。 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供 应商，而且会告诉 16 个人原来那个供应商的服务太差。 你认为以下的表述是否正确？ 如果客户要投诉，你也没有什么可以采取的好办法。 客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了。 只有企业才需要客户关怀。 客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语。 我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用。 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得供应商实在太不 像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别的 忠诚（其忠诚度经常是 2 倍于没遇到过什么问题的客户）。他们的“终身价值”会给公 司带来更多的利益。 在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~~~70%之间，各种证据表明客户越来越不能 容忍劣质的服务。 只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率， 让员工更喜欢自己的工作，对于公共服务组织和志愿者组织来说，同样也能获得更高 的效率和工作满意度。所以，不过你面对是客户、患者、学生、案件受害人、起诉人 还是别的什么身份的人，客户关怀的原则同样能够发挥作用。 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意， 还是会感到失望，客户最想要的是实用的产品或服务在加上适当的关怀和关注。 无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素，无论是为客 户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于“人性化接触”。 据美国白宫全国消费者调查统计： ◆ ◆ ◆ ◆  客人不满意，也不投诉，但还是会继续购买你的商品的占 9%，而 91%的客户不会再来 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占 19%，而 81%的客户不会再来 投诉过但得到解决，会有 54%的客户继续购买你的产品，而 46%的客户不会再来 投诉并迅速得到解决，会有 82%的客户继续购买你的商品，只有 18%的客户不会再来 二、客户关系的概念 人性化因素 ◆ 需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就 诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等。 ◆ 无论技术如何进步，人性化得接触仍是与客户互动时最重要的，55%的客户认为服务比 价格更重要 ◆ 无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性 化接触 印象一刻 ◆ 客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深 ◆ 1、公司对你的